【正文】 ?？蛻舻臐M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。當(dāng)時(shí)你在吃飯時(shí)你并不知道這件事情，本來(lái)打算要100%付錢的，那么你就自然會(huì)對(duì)他們提供的服務(wù)感到非常滿意。而導(dǎo)購(gòu)之所以會(huì)向你主動(dòng)推薦，很多時(shí)候是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。以信賴度為例，某客戶對(duì)信賴度的預(yù)期來(lái)自名牌，客戶認(rèn)為名牌就應(yīng)該很好，客戶的期望值很高，因此在客戶實(shí)際得到時(shí)，會(huì)立刻觀察其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，如果不相匹配，客戶就會(huì)覺(jué)得圖有虛名。從計(jì)算機(jī)的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個(gè)重要方法。 客戶服務(wù)循環(huán)圖今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)的過(guò)程就是一個(gè)服務(wù)接待的過(guò)程，這個(gè)接待過(guò)程被分為從接待客戶、理解客戶、幫助客戶，到最后如何留住客戶?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講服務(wù)人員如何接待客戶預(yù)測(cè)客戶的三種需求服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1【案例】有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉?！景咐拷鹦瞧嚳蛻魸M意度回訪（1）場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！笨蛻魭鞌?。”“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖傾聽(tīng)的技巧◆問(wèn)。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我？！”“我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力。對(duì)于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了?！舯苊馓摷俚姆磻?yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力?！?．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽(tīng)。□16．性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響。【本講小結(jié)】理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶服務(wù)。這在前面已經(jīng)講過(guò)。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。然后師傅又問(wèn)化油器清洗過(guò)嗎，小王說(shuō)前段時(shí)間洗的?！咀詸z】下面是中國(guó)國(guó)際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問(wèn)題，請(qǐng)你判斷下列提問(wèn)哪些是開(kāi)放式的問(wèn)題，哪些是封閉式的問(wèn)題。 □封閉式問(wèn)題當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，馬上就把客戶的問(wèn)題找到，那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷，這是提問(wèn)的技巧。過(guò)一會(huì)他把他師傅找過(guò)來(lái)了，他師傅過(guò)來(lái)以后，提問(wèn)的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒(méi)換，小王說(shuō)好像是一個(gè)月之前換的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服，這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。提問(wèn)的技巧我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實(shí)的信息。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中?！?．一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀?！?．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng)；訓(xùn)練沒(méi)有必要。光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽(tīng)以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。”Ａ看中了房子，想買下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問(wèn)房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)Ａ的情感關(guān)注。案例點(diǎn)評(píng)在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問(wèn)題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問(wèn)題的軌道上來(lái)?！薄霸趺磿?huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑?！班?，對(duì)不起，影響您工作了?！薄拔矣玫弥闾嵝褑幔磕銉尚r(shí)后再打過(guò)來(lái)。3．關(guān)注客戶的需求就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。并通過(guò)客戶服務(wù)循環(huán)圖來(lái)幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。圖4－3但是他為什么一開(kāi)始不把奔4推出來(lái)呢？因?yàn)樗绻婚_(kāi)始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒(méi)地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。【案例】當(dāng)你去買空調(diào)，對(duì)售貨員說(shuō)：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購(gòu)小姐跟你說(shuō)都差不多，質(zhì)量都還可以，這時(shí)你就只能憑借自己的感覺(jué)去進(jìn)行選擇了。比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。服務(wù)的滿意度面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過(guò)了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講【自檢】客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國(guó)石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說(shuō)，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說(shuō)稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請(qǐng)稍等，馬上給您拿。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西導(dǎo)致了你的猶豫?！咀詸z】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格地要求自己?！景咐咳绻阃蝗话l(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個(gè)人，另一種情況是你周圍有5個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個(gè)人的獲救的可能性是最大的。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說(shuō)對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開(kāi)了。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。3．謙虛誠(chéng)實(shí)服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)?！跤行┒Y貌用語(yǔ)就是服務(wù)用語(yǔ)，如在接待客戶的時(shí)候說(shuō)的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語(yǔ)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝。可見(jiàn)，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要?！颈局v重點(diǎn)】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)【本講小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。7．提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動(dòng)的反映。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升?！景咐?】近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開(kāi)始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書(shū)制作難度的增加，說(shuō)明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有?？珊髞?lái)，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。而在逢年過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開(kāi)，但全打開(kāi)也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。【自檢】如果你是某國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？____________________________________________________________________________________________________________