金牌的客戶服務(wù)技巧-閱讀頁
2025-06-02 23:19本頁面
【正文】 聯(lián)系，你都需要把它當成一次改善服務(wù)的機會 四、與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶建立長期、良好的聯(lián)系，可以避免 競爭對手將你的客戶搶走。 有效處理客戶投訴 4％的不滿意客戶會向你投訴： 96％的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16～ 20人！ 一、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶的投訴能夠為你的公司贏得客戶的高度忠誠 二、滿意度的檢測指標 三、投訴對公司的好處 有效的維護公司的自身形象 挽回客戶對公司的信任 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 正確處理客戶投訴的原則 一、耐心傾聽客戶的抱怨 二、想方設(shè)法平息報怨，消除怨氣 三、站在客戶的立場上將心比心 四、迅速采取行動 處理 客戶投訴的技巧 一、接待投訴客戶的技巧 迅速處理，絕不拖延； 避免對客戶說：“請你等一下” 二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，因此要對客戶表示理解，平息怨氣， 先處理感情，再處理事情。 第二步：提出你的方案，迅速解決客戶投訴的問題 四、留住投訴客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達三種步同意思： 第一句：再次為給您帶來的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶惠顧和對我們的信任； 第三句：我們將會不斷改進，努力工作。 二、自我對話 — 把握自己情緒，對自己說： 我是問題解決者，我要控制局面； 保持冷靜，深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受它影響； 我需要冷靜聽客戶訴說，盡管他措詞激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動； 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張的心情，使他放松 三、投訴處理結(jié)束后的自我檢討 為了更好平息客戶抱怨，我還可以說些什么？ 我說錯的哪些話，今后應(yīng)該加以避免。 不要將抱怨帶給同事，影響你同事，影響整個團隊的氣
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