【正文】 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我沒有取悅他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　別是那些我不認識的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清潔，并喜歡　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在80分以上, 那么你對客戶和客戶服務工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評分在50—80分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元 你的客戶 分組討論: 〔體驗作為客戶的經(jīng)歷〕 向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來好的感受的原因 向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來差的感受的原因 一、優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子p 不同客戶對服務有不同的看法p 永遠通過客戶的眼光看待服務p 優(yōu)質(zhì)服務要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值四、客戶的滿意度五、客戶的類型p 價格導向型p 道德導向型p 留住客戶第四單元 接待客戶教學錄像:“接待客戶街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣接待客戶?一、 接待客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎二、預測客戶的需求p 信息需求p 環(huán)境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準備p 滿足客戶信息需求的準備p 滿足客戶環(huán)境需求的準備p 滿足客戶情感需求的準備分組討論:預測客戶的需求練習p 請你預測圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。四、歡迎你的客戶關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習接待客戶技巧p 每組根據(jù)日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設計,派出一人扮演客戶角色。p 模擬演練時,各組作為觀察員對演練學員進行評估,完成觀察作業(yè)。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。8. 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。13. 感情常常比語言本身更重要。它們常常是真實的信息。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。16. 傾聽是通過耳朵完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。這一次藝術家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記住：助手不能把圖給藝術家看！三、提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務熱線案例分析案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我知道，請講?。粒菏沁@樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业氖謾C才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題?。粒翰豢赡埽∪绻鞘謾C有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復述的技巧p 復述事實p 復述情感復述練習:體驗復述的方式帶給客戶的感受由志愿學員分別扮演客戶角色和服務代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進行演練搭檔練習:復述事實本練習的目的在于練習復述事實的技巧?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務代表陳述服務需求；服務代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復述聽到的事實；客戶扮演者檢查服務代表復述的是否準確和完整；角色互換,再演練一遍教學錄像:[誰盜打了電話]（上）觀察作業(yè)：認真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述分組討論: 就以下問題進行討論： 客戶有什么問題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個服務代表的工作對這個客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業(yè)。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。 觀察評分服務代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運用傾聽技巧 ５ ４ ３　 ２ 1能夠很好的應用提問技巧了解客戶的需求 ５?。? ３　 ２ 1能夠適時的復述客戶的事實與情感 ５?。础。场?２ 1 能夠適時的復述客戶的情感 ５?。础。场?２ 1第六單元 幫助客戶教學錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們