【正文】 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我沒(méi)有取悅他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　別是那些我不認(rèn)識(shí)的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清潔，并喜歡　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜歡“描眉畫(huà)眼”裝扮和修飾自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在80分以上, 那么你對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元 你的客戶(hù) 分組討論: 〔體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷〕 向你的小組講述你作為客戶(hù)感覺(jué)很好的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶(hù)帶來(lái)好的感受的原因 向你的小組講述你作為客戶(hù)感覺(jué)很差的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶(hù)帶來(lái)差的感受的原因 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子p 不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法p 永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù)p 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋子二、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)度信賴(lài)度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)e三、客戶(hù)的期望值口碑過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶(hù)的期望值四、客戶(hù)的滿(mǎn)意度五、客戶(hù)的類(lèi)型p 價(jià)格導(dǎo)向型p 道德導(dǎo)向型p 留住客戶(hù)第四單元 接待客戶(hù)教學(xué)錄像:“接待客戶(hù)街頭采訪(fǎng)” 分組討論: p 在錄像中,客戶(hù)說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶(hù)?一、 接待客戶(hù)的技巧 接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求p 信息需求p 環(huán)境需求p 情感需求三、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備p 滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求的準(zhǔn)備p 滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求的準(zhǔn)備p 滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求練習(xí)p 請(qǐng)你預(yù)測(cè)圖片中客戶(hù)都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。四、歡迎你的客戶(hù)關(guān)注客戶(hù)的需求以客戶(hù)為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶(hù)技巧p 每組根據(jù)日常工作中客戶(hù)原型對(duì)客戶(hù)角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶(hù)角色。p 模擬演練時(shí),各組作為觀(guān)察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估,完成觀(guān)察作業(yè)。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。8. 一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。13. 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。它們常常是真實(shí)的信息。15. 作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。16. 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。這一次藝術(shù)家能提問(wèn)題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒馨褕D給藝術(shù)家看！三、提問(wèn)的技巧提問(wèn)的目的開(kāi)放式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題使用目 的開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題分組討論:客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線(xiàn)客戶(hù)為Ａ，客戶(hù)服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶(hù)……Ｂ：我知道，請(qǐng)講?。粒菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話(huà)就斷線(xiàn)……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線(xiàn)，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題?。粒何业氖謾C(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線(xiàn)呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線(xiàn)，你給我交費(fèi)呀?。拢耗氵@叫什么話(huà)呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復(fù)述的技巧p 復(fù)述事實(shí)p 復(fù)述情感復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶(hù)的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí):復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧?？蛻?hù)扮演者根據(jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽(tīng)客戶(hù)的陳述,之后向客戶(hù)復(fù)述聽(tīng)到的事實(shí)；客戶(hù)扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像:[誰(shuí)盜打了電話(huà)]（上）觀(guān)察作業(yè)：認(rèn)真觀(guān)看錄像后,填寫(xiě)觀(guān)察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來(lái)是否在聽(tīng)有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述分組討論: 就以下問(wèn)題進(jìn)行討論： 客戶(hù)有什么問(wèn)題？他想怎么處理這張帳單？客戶(hù)服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個(gè)服務(wù)代表的工作對(duì)這個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶(hù)技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理解客戶(hù)的服務(wù)需求每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶(hù)、服務(wù)代表和觀(guān)察員 客戶(hù):根據(jù)客戶(hù)角色卡模擬好客戶(hù)服務(wù)代表:根據(jù)客戶(hù)角色卡模擬好服務(wù)代表觀(guān)察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀(guān)察、填寫(xiě)觀(guān)察作業(yè)。每組派出兩人，分別扮演客戶(hù)、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。 觀(guān)察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿(mǎn)分為20分) 服務(wù)代表了解客戶(hù)的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運(yùn)用傾聽(tīng)技巧 ５ ４ ３　 ２ 1能夠很好的應(yīng)用提問(wèn)技巧了解客戶(hù)的需求 ５　４ ３　 ２ 1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶(hù)的事實(shí)與情感 ５?。础。场?２ 1 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶(hù)的情感 ５?。础。场?２ 1第六單元 幫助客戶(hù)教學(xué)錄像:“幫助客戶(hù)的街頭采訪(fǎng)” 分組討論: p 在錄像中,客戶(hù)說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們