客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2025-03-06 15:46本頁(yè)面
【正文】 議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 行動(dòng)方案計(jì)劃的要素 適當(dāng)?shù)? 完整的 實(shí)際的 雙贏的 客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 行動(dòng)方案實(shí)施的要素 風(fēng)險(xiǎn)控制 有效溝通 團(tuán)隊(duì)合作 信息反饋 你還在遵循一切為客戶著想的原則行動(dòng)嗎？ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 確認(rèn)客戶感知 也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！ 但客戶是怎么想的呢？ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客 戶 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務(wù)期望 服務(wù)認(rèn)知 服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)客戶 期望的認(rèn)知 與客戶之間的溝通 客戶投訴 處理客戶投訴 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 客戶為什么要投訴？ 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 給了我們信任和期望 ◇ 反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù) ◇ 有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來(lái) 了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步 客戶的投訴是禮物 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi 不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客 不投訴 投訴沒(méi)有得到解決 投訴得到了解決 投訴迅速地得到了解決 資料來(lái)源：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 受到重視 、 關(guān)心和尊重 ◇ 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題 ◇ 得到補(bǔ)償和賠償 ◇ 問(wèn)題能夠盡快得到解決 ◇ 確保問(wèn)題被徹底解決 ， 不再出現(xiàn)新的麻煩 顧客希望通過(guò)投訴獲得 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì) 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 耐心傾聽 表示同理心 ,建立共鳴 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 真誠(chéng)致歉 跟進(jìn)實(shí)施 給投訴者 VIP的感覺(jué) “ 認(rèn)同您的感受 ” 情緒 問(wèn)題 外型與技巧 忌語(yǔ) 心態(tài) 專心致志 投訴處理技巧 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi 處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤類型 ◇ “ 還記得客戶服務(wù)的原則嗎？顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ◇ 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤 ◇ 總為自己辯護(hù) ◇ 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 ◇ 表示或暗示客戶不重要 ◇ 語(yǔ)言含糊，打太極拳 ◇ 懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) ◇ 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī) ◇ 裝假關(guān)注 ◇ 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 ◇ 拖延或隱瞞 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi 處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說(shuō)的話 ◇ 這不是什么大問(wèn)題 ◇ 你要知道，一分錢，一分貨 ◇ 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ◇ 這不關(guān)我的事 ◇ 我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話 ◇ 我也不知道該怎么辦 ◇ 公司就這么規(guī)定的 ◇ 你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書上的字嗎 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 沒(méi)有 “ 不 ” 字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？ ◇ 合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？ ◇ 無(wú)可奈何的拒絕：沒(méi)有貨了，如何解釋？ ◇ 提供選擇的拒絕：沒(méi)有最新的配置，如何解釋？ 如何拒絕客戶？ 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救 x：請(qǐng)注意 BaoMi 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力 客戶的需要 開場(chǎng)白 尋問(wèn) 說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 消除異議 處理客戶異議 x：請(qǐng)注意 BaoMi 異議的種類 ◇ 懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 你所說(shuō)的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度 ◇ 誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益， 而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 鼓勵(lì)客戶自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開放的交流氣 氛，可顯示你愿意付出誠(chéng)意，有決心幫助客戶建立 明智而互利的決定 顧客表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式 如何消除懷疑誤解 ◇ 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力 x：請(qǐng)注意 BaoMi ◇ 客戶受到特別的重視 ◇ 享受一流的待遇 ◇ 未提出要求就獲得所想或未曾想的 良好的自發(fā)性 不好的自發(fā)性 ◇ 態(tài)度粗魯 ◇ 受到歧視 ◇ 感覺(jué)被忽視 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性 x：請(qǐng)注意 BaoMi 我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。x：請(qǐng)注意 BaoMi 服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷中心 x：請(qǐng)注意 BaoMi 引 言 依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)， 它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來(lái)了！ 今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加 以服務(wù)為導(dǎo)向！ 【安德斯 .古斯塔夫松】 【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】 x：請(qǐng)注意 BaoMi ? 引 言 ? ? x：請(qǐng)注意 BaoMi 引 言 討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？ 服務(wù)期望 滿 意 服務(wù)獲得 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 客戶
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