客戶服務(wù)與溝通技巧培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-18 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)行為 主動服務(wù) 應對 雇員對問題客戶的反應 客戶拒絕 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻 正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為 關(guān)鍵時刻 特殊環(huán)境下雇員的反應并提供的服務(wù)行為 x：請注意 BaoMi 服務(wù)的提供 客戶 公司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務(wù)的期望 感知的服務(wù) 服務(wù)的傳遞 客戶為導向的 服務(wù)設(shè)計和標準 公司對客戶 期望的認知 與客戶之間的溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 不了解客戶的期望 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 市場調(diào)查存在不足 ◇ 缺乏溝通 ◇ 對客戶關(guān)系重視不夠 x：請注意 BaoMi 哦，原來是這樣 ?? 不了解客戶的期望 消除的一般對策： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標準 ◇ 服務(wù)行為沒有標準化 ◇ 服務(wù)指標非客戶導向，比較、衡量性差 ◇ 服務(wù)目標的制定存在問題 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標準 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒有按照確定的標準提供服務(wù) ◇ 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能 ◇ 服務(wù)人員職責不清導致工作角色沖突 ◇ 服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利 ◇ 服務(wù)人員缺乏團隊合作精神 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 沒有按照確定的標準提供服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 的產(chǎn)生原因： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力） ◇ 服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù) 方面向客戶胯下?？? ◇ 沒有對客戶進行足夠的培訓 ◇ 不同部門（人員）之間確認溝通和配合 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 客戶認為所提供的服務(wù)低于其期望值 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 探索客 戶需求 行動方 案計劃 行動方 案實施 確認客 戶感知 服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！ x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 探索客戶需求的四步模型 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由 你 客戶 探索客戶需求的四步模型：開場白 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 提出議程 ◇ 可以使你們的談話 有清晰的方向 ◇ 可以幫助你將重點 放在客戶的身上 ◇ 能保證有效地運用 面談的時間 陳述議程對 客戶的價值 ◇ 可讓客戶明白會談 對他的好處 ◇ 借此把重點放在客 戶身上 詢問是否接受 ◇ 可讓你獲得所需的 資料 ◇ 可以確保你和客戶 可以繼續(xù)談下去 探索客戶需求的四步模型：開場白 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 什么是有效的問題 為什么要尋問 了 解 客 戶 的 現(xiàn) 狀 從 客 戶 獲 得 重 要 信 息 拉 近 與 客 戶 的 關(guān) 系 理 清 自 己 的 思 路 ？ 探索客戶需求的四步模型：尋問 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 開放式提問 限制式 提問 FOCUS ◇ 鼓勵客戶自由回答 ◇ 把客戶的回答限制于 “是 ” 或 “ 否 ” 在你提供的答案中選擇 一個可以量化的事實 ？ ？ 探索客戶需求的四步模型：尋問 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 開放式問題提問時機 開放式問題提問技巧 當你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時 探索客戶需求的四步模型：尋問 限制式問題提問時機 限制式問題提問技巧 客戶愿意提供你需要的直接信息時 當你想確認澄清客戶說過的事實時 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 說服 尋問 了解 需求 傾聽 理解 需求 核實 確認 需求 時機 時機 時機 聽清事實 聽出關(guān)聯(lián) 聽出感覺 可以確認自己是否對客戶的 需求理解有誤 可以使我們根據(jù)客戶的需求 點進行重點說服 可以使客戶感到自己受尊重 探索客戶需求的四步模型：說服 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 表示了解需要 介紹相關(guān)的 特征和利益 詢問是否接受 ◇法：特性 優(yōu)點 利益 含義 材料、外觀 特殊功能 利益或價值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性
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