優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 02:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 幫助的意愿。 7A法 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例一： 客服： 560交運(yùn)配貨！很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ 客戶： 我姓王，昨天打過(guò)電話說(shuō)要求退款。你們說(shuō)今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到任何電話，你們到底怎么搞的？ 客服 ： （道歉）（接受與認(rèn)同） 客戶： 你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)。 客服： （保證） 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 分析（ Analyze） （ 1）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待 （ 2）避免偏見(jiàn)和意氣用事 （ 3）不打斷客戶，虛心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) （ 4）收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己的理解程度 權(quán)宜（提出） 提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議 協(xié)議（ Agreement） 確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的 保證（ Assure） 表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助的承諾、感謝客戶 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 接上案例深入 客服： （分析） 客戶： 你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒(méi)有任何人給我電話。 客服： 王先生，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您。 我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（綜括）。您說(shuō)對(duì)嗎？ 客戶： 那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？ 客服： 首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過(guò)了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現(xiàn)在就跟對(duì)方聯(lián)系，聯(lián)系之后就把處理結(jié)果告訴您，怎么樣（協(xié)議） 客戶： 好吧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例結(jié)尾 客服： 謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶： 沒(méi)有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次能夠準(zhǔn)時(shí)。 客服： 王先生，如果您今后有任何問(wèn)題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線 XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見(jiàn)！ 客戶： 好的，再見(jiàn)！ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 請(qǐng)用 7A法 投訴溝通技巧 王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，迚行了運(yùn)費(fèi)托管，劉司機(jī)根 據(jù)要求走到半路，王先生覺(jué)得劉司機(jī)丌太可靠，也沒(méi)有給司機(jī)打電話， 等劉司機(jī)到了之后，讓他回去，劉司機(jī)很氣憤要求申請(qǐng)客服仃入要求王 先生 補(bǔ)償油費(fèi) 50元， 請(qǐng)你嘗試用 7A法解決此問(wèn)題 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 總結(jié) 積極傾聽(tīng)客戶的心聲 理解客戶的立場(chǎng)和感受 巧妙的溝通的技巧 你將成為處理投訴的高手： 如果你堅(jiān)持 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ” 撒謊 ” 建立在客戶利益上的謊言 應(yīng)急謊言 犧牲自我利益的謊言 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 練習(xí)時(shí)間 第一輪： 請(qǐng) A對(duì) B說(shuō)：我中了 5億（說(shuō)三分鐘） B的反應(yīng)是：沒(méi)有任何反應(yīng)，毫無(wú)表情，東張西望，漠丌關(guān)心 第二輪： 請(qǐng) B對(duì) A說(shuō)：我的夢(mèng)想（說(shuō)三分鐘） A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 第二輪： 請(qǐng) A對(duì) B說(shuō)：我中了 5億的（說(shuō)三分鐘） B的反應(yīng)是： 真的嗎？ 你好幸運(yùn)??！ 太羨慕你了 ! 太棒了！ …… 驚訝，興奮，羨慕 真是丌錯(cuò)的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了 ! 你會(huì)實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想的！ …… 請(qǐng) B對(duì) A說(shuō)：我的夢(mèng)想（說(shuō)三分鐘） A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 心不在焉的聽(tīng)，邊聽(tīng)邊做別的事等算 2級(jí)傾聽(tīng) 【 案例 】 老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講電話邊看電視 站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、年紀(jì)、能力、背景等一并考慮產(chǎn)生共鳴是大師級(jí)聆聽(tīng) 工作太忙或壓力太大時(shí)，會(huì)出現(xiàn) 1級(jí)漠視的傾聽(tīng) 【 案例 】 服務(wù)生忙到聽(tīng)見(jiàn)客人呼叫卻不理會(huì)；客戶剛剛告訴你的個(gè)人資料，一回頭就忘記了 很積極的聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，但以自己的價(jià)值觀作為標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)威性的情況下會(huì)出現(xiàn)專注地聽(tīng) 【 案例 】 上司對(duì)下屬；父母對(duì)孩子的忠告、建議、說(shuō)教 像吸管一樣只選擇自己想聽(tīng)的資訊，在立場(chǎng)和角色不同時(shí)會(huì)出現(xiàn) 3級(jí)選擇性聆聽(tīng) 【 案例 】 上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子 同理心 聆聽(tīng) 完全不想聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng) 表面上聆聽(tīng) 專注地聆聽(tīng) 傾聽(tīng)的五級(jí) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 聽(tīng)什么？ 聽(tīng)環(huán)境 聽(tīng)情緒 聽(tīng)?wèi)B(tài)度 聽(tīng)時(shí)間 聽(tīng)地點(diǎn) 聽(tīng)性格 聽(tīng)反應(yīng) 聽(tīng)期望 聽(tīng)原由 聽(tīng)人物 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例 1 客服：您好，請(qǐng)問(wèn)您是。這里是 560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一次回訪 客戶： 560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒(méi)有給到，并且態(tài)度十分惡劣。 客服：先生，真的很抱歉，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不當(dāng)，給您帶來(lái)困擾，我們會(huì)盡快核實(shí)，給您答復(fù)的。 客戶：好的，你們 560的產(chǎn)品，我不會(huì)再用的。 客服：先生，如果是我碰到類似的情況，也會(huì)一樣同您很生氣的，那么您
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