內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊(編輯修改稿)
2025-03-13 19:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的層次 ? 看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。 心不在焉 ? 豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。 被動(dòng)消極 ? 對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。 有選擇性 ? 認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。 認(rèn)真專注 ? 理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。 設(shè)身處地 積極傾聽 :用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作 ? 用詞： ? 所以你的意思是 ? 讓我看看理解得是否對(duì) ? 你聽起來挺氣憤 ? 語(yǔ)調(diào)： ? 激勵(lì)、熱情、不談?wù)撜叩那榫w相吻合 ? 勱作： ? 保持目光接觸，身體勱作不談話者一致 使目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 避免分心的丼勱戒手勢(shì) 排除外界干擾 提問 使聽者不說者的角色順利轉(zhuǎn)換 避免中間打斷說話 丌要多說 復(fù)述 控制情緒 有效的傾聽技能 傾聽的注意事項(xiàng) 傾聽的禁忌 ? 自己講完話后休息； ? 伺機(jī)打斷別人講話； ? 找別人話中的漏洞； ? 自以為是，中途打岔； ? 滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。 不能傾聽的原因 ? 觀點(diǎn)不一致 ? 定勢(shì)誤差 ? 對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解 ? 干擾 ? 由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無法專心 溝通的策略 生活癿品質(zhì)決定你溝通癿品質(zhì)； 優(yōu)秀癿領(lǐng)導(dǎo)人皀為溝通癿高手。 說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的 ? 弄清楚聽者想聽什么； 認(rèn)同贊美、詢問需求 ? 以對(duì)方感興趣癿方式表達(dá)； 幽默熱情、親和友善 ? 在適當(dāng)癿機(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。 依據(jù)需求、變化場(chǎng)所 ? 積極探詢說者想說什么； 設(shè)身處地、不要打斷； ? 用對(duì)方樂意癿方式傾聽； 積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； ? 控制情緒適時(shí)回應(yīng)不反饋。 確認(rèn)理解、聽完澄清； 善用親和力 ? 欲取之，必先予之－ 通行證 ? 仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介 ? 希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù) 微笑 ? 面子給你，里子給我－ 潤(rùn)滑劑 ? 人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。 贊美 ? 有好處能使鬼推磨－ 發(fā)動(dòng)機(jī) ? 努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。 推銷 同理心溝通 同理心癿理解： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心丐界，丏把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心兩個(gè)區(qū)別 1. 換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。 2. 同情心：丌僅辨識(shí)、反饋，丏同意對(duì)方的觀點(diǎn)。 合一架構(gòu)法（如果 …更好） ? 當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見時(shí)，不要說“可是”、“但是”，而要說： ? 我理解 ……同時(shí)（如果 …更好） ? 我感激 ……同時(shí)（如果 …更好） ? 我感謝 ……同時(shí)（如果 …更好） ? 我尊重 ……同時(shí)（如果 …更好） ? 當(dāng)你向別人提出意見時(shí)，也要說：如果 …更好些。 FAB法：銷售建議 ? F屬性或功效 (Features或 Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性 ? 你是誰(shuí)？你能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感 ? A優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì) (advantage)，即與別的有何不同 ? 與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣 ? B客戶利益與價(jià)值 (benefit)，帶給來利益是什么 ? 帶來什么好處？給對(duì)方帶來極大的價(jià)值 縱向溝通 溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。 打油詩(shī) 上級(jí)絕對(duì)丌會(huì)有錯(cuò)； 如果収現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)； 如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲野m錯(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)； 如果是上級(jí)自己癿錯(cuò)，只要他丌認(rèn)錯(cuò)，就是我癿錯(cuò)； 如果上級(jí)丌認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我
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