客戶服務流程及溝通技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-11 14:50 本頁面
【文章內容簡介】 、客服中心無法受理此類報備。 客服中心建議服務站向用戶做好解釋，若用戶來電，也會根據(jù)政策給予引導和解答，若用戶有投訴意向，需受理此投訴。 投訴產品質量流程 填寫單據(jù) 有效提問 轉交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過服務站 服務站是如何處理的 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會有怎樣的舉動 投訴維修質量流程 有效提問 轉交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過服務站 同一家服務站就同一問題維修頻率 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會有怎樣的舉動 不合理收費投訴流程 確認用戶信息及服務站信息 信息 ? 傳真清晰維修清單 ? 工程師審核 過程 ?收費合理，回訪用戶告知 ?收費不合理，出投訴單 處理 投訴等級劃分 1級 —— 一 般投訴 2級 —— 緊急投訴 3級 —— 重大投訴 對處理時間、處理部門無要求 認可公司提出的處理方案 投訴等級 1級 一般客訴事件 投訴等級判斷標準 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復并要求承諾回復時間 同一問題內容，重復致電兩次以上 客戶在服務現(xiàn)場致電，急需服務代表協(xié)調處理 客戶對產品質量或售后服務不滿意，情緒過亍激動 投訴等級 2級 重大客訴事件 媒體（廣播電臺、電視臺、報社、網(wǎng)站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級 3級 注：媒體、工商、消協(xié)來電需聯(lián)系服務公司張志華 一級 承諾三個工作日內會有服務站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級 承諾 60分鐘內會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 三級 承諾 30分鐘內會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 升級 升級 快速響應流程 2級、 3級 投訴需啟動 回訪后若用戶表示在承諾時間內未有人與其聯(lián)系，需填寫此表格 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?經(jīng)核實，確定用戶投訴內容與事實不符 ?填寫申訴單向服務公司提出申訴 服務站 ?根據(jù)申訴內容判斷是否撤銷考核 服務公司 服務站申請撤單 撤單流程 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?來電陳述撤單原因 用戶 ?將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以 CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抁送周
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