【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你再纏著我，我就去死。 你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 溝通的障礙 ? 溝通中最大的障礙 ——“我以為 ……” 為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？ 傾聽(tīng)的三大原則 一、耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。 二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 要理解客戶說(shuō)得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 注意客戶的聲調(diào)變化。 如果能用筆記錄客戶說(shuō)得有關(guān)詞語(yǔ)，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽(tīng)，并可以記住對(duì)方地話。 三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以為我知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “ 您的意思是 ……” “我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您需要 …… ”等等，以印證所聽(tīng)到的。 ? 有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。 當(dāng)很多客服人員在聽(tīng)客戶訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶說(shuō)完就急急忙忙地打斷客戶地話。 ? 因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題地癥結(jié)所在。 ?其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來(lái)越大。 微笑（微笑的魅力） 請(qǐng)說(shuō)出十個(gè)微笑帶來(lái)的 好處或魅力 微笑魅力 ? 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來(lái)巨大好處 。 ? 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮 。 ? 沒(méi)有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大： ? 有了微笑，我就會(huì)富而不貧； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn) 。 ? 微笑給家庭帶來(lái)幸福； ? 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給我?guī)?lái)友誼； ? 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ? 使失意者感到歡快； ? 使悲哀者感到溫暖； ? 它是疾病的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； ? 微笑是無(wú)價(jià)之寶； ? 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑微笑激發(fā)熱情 “ 接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)。 ” 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài) 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景 1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，別人的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景 2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景 3 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒(méi)想到睡過(guò)了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑 1. 安裝過(guò)濾器 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 2. 運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 你的新車被偷走了 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的 車會(huì)被人偷走。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。 練習(xí)： 寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。 實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō) “ E－ ” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 2. 輕輕淺笑，減弱 “ E－ ” 的程度。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 4. 無(wú)論自己坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項(xiàng)， 就要訓(xùn)練半年時(shí)間。 微笑著說(shuō) ?“ 早上好 ” ?“ 您好 ” ? “ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語(yǔ)） 練習(xí)： 客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 情景 1 客：我想今天你幫我解決漫游的問(wèn)題。 服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決。 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒(méi)辦法解決。 客：我就需要今天解決。 服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。 客：我想今天你幫我解決這個(gè)漫游的問(wèn)題。 服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明天來(lái)得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但我 可以打電話問(wèn)一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？ 客：沒(méi)問(wèn)題。 服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？ 客：也好，麻煩你了。 通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過(guò) “ 說(shuō)話技巧 ” 來(lái)引導(dǎo)客戶。 情景 2 不要使用 1. “ 我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情。 ” 2. “ 我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。 ” 3. “ 很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 ” 4. “ 太難給你安排時(shí)間了，