客戶(hù)溝通技巧-處理客戶(hù)抱怨(編輯修改稿)
2025-03-13 18:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄? “我明白”等詞語(yǔ) 34 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的 話(huà)，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話(huà)，例如顧客說(shuō)：“我打了好 幾次電話(huà)，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢? 復(fù)述： “您打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？” 35 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話(huà)的技巧，你可以說(shuō)： “您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思） 36 贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。 37 良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話(huà)時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話(huà)中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線(xiàn)索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話(huà)來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。 38 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話(huà)后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 39 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間 ◇顧客不滿(mǎn)的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問(wèn)題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 40 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。 41 站在顧客的角度說(shuō)話(huà) 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn) 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 42 正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因， 并立即處理 43 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與客服 中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后 再答復(fù)顧客。 44 使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)， 千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客 45 顧客使用系列過(guò)敏 處理方法： 首先在詢(xún)問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的 感覺(jué) 46 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 要安慰顧客：不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿(mǎn)不在乎
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