有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧(編輯修改稿)
2025-03-18 12:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客抱怨處理 ~同理心 同理心 — 永遠(yuǎn)先問自己 ?如果是我， 我的感覺和想法是什麼？ ?如果是我， 我的反應(yīng)又會如何？ ?如果是我 ，我期望那家公司能為我做些什麼？ ?如果是我， 他們怎麼做才會讓我高興 ？ 顧客抱怨處理 ~用心傾聽 傾聽 — 用心去感受顧客抱怨 ?先處理心情，再處理事情 ?用心傾聽員工心聲 ,了解事件經(jīng)過 ?判斷用何方法先溝通再協(xié)調(diào) 傾聴技巧的行為指標(biāo) ? 眼光的接觸 ? 表露恰當(dāng)?shù)哪槻勘砬? ? 避免分心的動作或姿勢 ? 發(fā)問 ? 釋義 ? 避免打斷說話者的談話 ? 不要說太多 傾聽 技巧 ? 態(tài)度 : 態(tài)度親和 , 站在對方立場傾聽促進(jìn)對方表達(dá)的意願。 ? 詢問－以探索方式或得更多對方的訊息。 ? 回映－告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。 ? 用於討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。 處理客戶抱怨的步驟及技巧 1. 步驟 : ? 向客戶保證解決他的問題 ? 問客戶有何不滿之處 ? 把客戶所提出之抱怨一點一點地記錄下來 ， 並複述一遍 ? 客戶的任何抱怨 ， 於處理完後 ， 都要徵詢 他的反應(yīng) 2. 技巧 : ? 心平氣和，向客戶致歉，說聲「對不起」 ? 把這位不講理的客戶帶開 ， 因為旁觀者 不一定明白它的要求是在強(qiáng)人所難 ， 一般 都在人越多的情況下撒野 ? 要讓他知道你能體會他的狀況 ? 提供其他的選擇 ? 你要堅持立場 ， 但是別激怒了他 顧客抱怨處理 ~方法與技巧 ? 不直接 說「 No」拒絕客戶 ? 同理心 ，穩(wěn)住對方感覺 ? 給予對方完全地注意力，專注傾聽 ? 跳開作業(yè)思考模式，確實瞭解問題點 – 區(qū)別 「 立場 」 與 「 感覺 」 ? 擴(kuò)大思考格局 主動 提出解決方案 – 客戶同意即刻處理 – 客戶有意見時，主動詢問處理期望 ? 教育顧客 如何避免下次再度發(fā)生 ◎ 記?。?95%的顧客抱怨，乃出在 「感覺」 不被尊重 只有 5%顧客抱怨出在 「立場」 沒有被滿足 顧客抱怨處理 ~互動的語言禁忌 ? 這種事不可能，我們從未聽過，你是第一個 … . ? 每部車，每個零件都有使用的週期，哪有用不壞的道理 ? 這種事就是這樣，
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