有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧(編輯修改稿)
2025-03-18 12:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客抱怨處理 ~同理心 同理心 — 永遠(yuǎn)先問(wèn)自己 ?如果是我， 我的感覺(jué)和想法是什麼？ ?如果是我， 我的反應(yīng)又會(huì)如何？ ?如果是我 ，我期望那家公司能為我做些什麼？ ?如果是我， 他們?cè)觞N做才會(huì)讓我高興 ？ 顧客抱怨處理 ~用心傾聽(tīng) 傾聽(tīng) — 用心去感受顧客抱怨 ?先處理心情，再處理事情 ?用心傾聽(tīng)員工心聲 ,了解事件經(jīng)過(guò) ?判斷用何方法先溝通再協(xié)調(diào) 傾聴技巧的行為指標(biāo) ? 眼光的接觸 ? 表露恰當(dāng)?shù)哪槻勘砬? ? 避免分心的動(dòng)作或姿勢(shì) ? 發(fā)問(wèn) ? 釋義 ? 避免打斷說(shuō)話者的談話 ? 不要說(shuō)太多 傾聽(tīng) 技巧 ? 態(tài)度 : 態(tài)度親和 , 站在對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意願(yuàn)。 ? 詢(xún)問(wèn)－以探索方式或得更多對(duì)方的訊息。 ? 回映－告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。 ? 用於討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 處理客戶抱怨的步驟及技巧 1. 步驟 : ? 向客戶保證解決他的問(wèn)題 ? 問(wèn)客戶有何不滿之處 ? 把客戶所提出之抱怨一點(diǎn)一點(diǎn)地記錄下來(lái) ， 並複述一遍 ? 客戶的任何抱怨 ， 於處理完後 ， 都要徵詢(xún) 他的反應(yīng) 2. 技巧 : ? 心平氣和，向客戶致歉，說(shuō)聲「對(duì)不起」 ? 把這位不講理的客戶帶開(kāi) ， 因?yàn)榕杂^者 不一定明白它的要求是在強(qiáng)人所難 ， 一般 都在人越多的情況下撒野 ? 要讓他知道你能體會(huì)他的狀況 ? 提供其他的選擇 ? 你要堅(jiān)持立場(chǎng) ， 但是別激怒了他 顧客抱怨處理 ~方法與技巧 ? 不直接 說(shuō)「 No」拒絕客戶 ? 同理心 ，穩(wěn)住對(duì)方感覺(jué) ? 給予對(duì)方完全地注意力，專(zhuān)注傾聽(tīng) ? 跳開(kāi)作業(yè)思考模式，確實(shí)瞭解問(wèn)題點(diǎn) – 區(qū)別 「 立場(chǎng) 」 與 「 感覺(jué) 」 ? 擴(kuò)大思考格局 主動(dòng) 提出解決方案 – 客戶同意即刻處理 – 客戶有意見(jiàn)時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)處理期望 ? 教育顧客 如何避免下次再度發(fā)生 ◎ 記?。?95%的顧客抱怨，乃出在 「感覺(jué)」 不被尊重 只有 5%顧客抱怨出在 「立場(chǎng)」 沒(méi)有被滿足 顧客抱怨處理 ~互動(dòng)的語(yǔ)言禁忌 ? 這種事不可能，我們從未聽(tīng)過(guò)，你是第一個(gè) … . ? 每部車(chē)，每個(gè)零件都有使用的週期，哪有用不壞的道理 ? 這種事就是這樣，
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