有效處理顧客的抱怨與異議(詳細(xì)講解及實(shí)例)(編輯修改稿)
2025-03-18 16:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒有填對(duì)。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ?不要直接指出顧客的錯(cuò)誤 。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 ?對(duì)不起，我沒有講清楚 …… ?不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. ?有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ?即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 絕對(duì) 不可能。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過(guò) 5000元的商品。 ? 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 / 是下午上課的。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ? 用“我將要 …...” 以建立信任 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 用“您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。 ? 盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。 ? 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 前言 關(guān)于客戶投訴的結(jié)果 異議的原因分析及應(yīng)對(duì)策略 處理問(wèn)題的六大步驟 常用話術(shù) 顧客類型分析 目錄 激動(dòng)型 友善型 生悶氣型 不講理型 善于表達(dá)型 顧客種類 敵意型 第一種分類 友善型 ? 給予對(duì)方同樣的語(yǔ)言、表情回應(yīng) ? 態(tài)度謙和、禮貌 ? 主動(dòng)對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理解 激動(dòng)型 ? 先撫平對(duì)方的情緒 ， 如： “ 您先別急 ” “ 您先喝杯水 ” ? 讓對(duì)方發(fā)泄 ， 如： “ 您先告訴我
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