有效處理顧客的抱怨與異議(詳細講解及實例)-文庫吧在線文庫
【正文】 是下午上課的。 ? 用“您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 B、行為特征 很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。 C、他們的需求 準確、有條理，有圓滿結(jié)果。 12:20:3912:20:3912:20Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:20:3912:20:3912:203/19/2023 12:20:39 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 20分 39秒 下午 12時 20分 12:20: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 20分 :20March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:20:3912:20:3912:20Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 20分 39秒 12:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 20分 :20March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 4）貓頭鷹型的人的性格特征 貓頭型 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 （力量） 直入主題 集中在他們的目標 ， 簡潔、具體 、 有準備、有組織 、 結(jié)果導向（服務） 浪費時間 、 毫無目的 、 過度關(guān)注細節(jié) 、 太感情化 孔雀型 （活潑） 快速激情 了解他們 ， 快速 、 讓人覺得有趣、 支持他們（贊美） 太關(guān)注工作 、 詢問他們的看法、 冷漠 鴿子型（和平） 稍慢一些 溫和、真誠 ， 逐步了解客戶、 隨便些 （耐心、解說） 嚴肅地談生意 、 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 （分析） 稍慢一些 詳細考慮，系統(tǒng)化 、 精心準備 、 提供證據(jù)（分析、征詢） 雜亂無章 、 太隨意 、 用主觀來判斷 如何與四種類型客戶溝通 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： 前言 關(guān)于客戶投訴的結(jié)果 異議的原因分析及應對策略 處理問題的六大步驟 常用話術(shù) 顧客類型分析 總結(jié) 謝謝您的合作！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。憑感覺做決策。 B、行為特征 可能會刁難你，以顯示權(quán)威。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負起責任 ?我不知道。 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 – 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 說明這個計劃的好處。 – 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 賠償或補償。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ?
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