如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議處理顧客異議的方法-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)，買(mǎi)場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設(shè)施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說(shuō)話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 1品質(zhì)不良 ? 2商標(biāo)不清楚 ? 3使用不當(dāng)造成的破壞 二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3職員無(wú)意間行為 4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹(shù)立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠(chéng)意 ? 6說(shuō)明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來(lái)平息顧客的情緒 ? 2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高
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