如何處理顧客的異議培訓(xùn)講義-文庫吧在線文庫
【正文】 還叫貴啊。例如： “是不是不滿意這種顏色 ”（顧客是滿意的），顧客： “不，還好 ”，導(dǎo)購員： “是不是這種款式不適合你家的裝飾設(shè)計？ ”（針對對顧客需求） “不，還好 ”“是不是不放心買后，質(zhì)量問題?。咳缡?，可以一個月包換 ”。其實，顧客看中了就基本上滿意，找你也是某些特殊原因。顧客：你們的洗衣機質(zhì)量不錯，就是在洗毛衣時容易磨損衣服。如果顧客的異議僅僅依靠自己揣測、想象或無根據(jù)的謠傳時，導(dǎo)購可以拿出相似的實例予以說明。如何把握成交時機，首先要仔細留心顧客在購買過程中的表情和言行。()開始關(guān)心售后工作時：總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等 ? 行為信號 ? ()第二次來察看同一件商品時：貨比三家后，再來看同件商品 ? ? （）把握好分寸。 ? （）假定成交法：把每個顧客假定為都會購買者，來展開銷售說明工作，提高推銷面談的起點，直接將銷售提示轉(zhuǎn)為購買提示，讓顧客接觸自己的利益點。不要不斷的向顧客介紹新的商品 ? 不可生硬、粗暴 ? 達成交易時的工作和注意事項 ? ? 無意購買的顧客特征：東瞧西看、談笑風生，或者猶猶豫豫、徘徊觀看，或哪里熱鬧就往哪里去。 ? ? 、挑剔型：特征：對于導(dǎo)購介紹的商品，這個不行那個也不是，盡管都是真實情況，他也認為說謊騙人，保有不信任態(tài)度。接待技巧：廣告宣傳、營銷活動、商品特色、現(xiàn)場氛圍、介紹服務(wù)等都能影響和刺激此類顧客沖動性。 ? 感謝你對這次培訓(xùn)的積極參與。 :14:1609:14:16February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:1609:14Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時 14分 16秒 09:14:166 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 6日星期一 9時 14分 16秒 09:14:166 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這類顧客以價格決定購買決策的首要標準。 ? 種購買行為的顧客 ? 、理智型：特征：思維冷靜、主觀性也較強。接待技巧：要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，說明過程中要注意有根有據(jù)，要具說服力，切記信口開河、貶低競爭對手 ? 、沉默型：特征：始終金口難開，很難判斷其心理究竟怎么想的，是最難對付的一類。接待技巧：主動招呼，大膽熱情提出自己的看法，即使觀點和顧客不同，顧客也因為解釋合理而感激你。前來了解商情的顧客特征：神情自如，隨便環(huán)視商品，不急于提出購買要求。、種性格傾向的顧客 ? 集中介紹商品的賣點 ? ? 成交策略 ? “你是要這款白色的還是要灰拉絲的”“請問是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過去” ? （）請求成交法：當顧客對商品有好感，又拿不定主意，導(dǎo)購就可以用請求法促使顧客做出決定。、建議購買的方法 ? 建議購買的原則 ? （）確認顧客對商品已有比較全面的了解。()不停的操作商品時：對該商品總是不停的操作實驗，比較喜愛。善用贈品，達成交易。 ? 、反問追根法 ? 用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法回答顧客的異議。導(dǎo)購：你看，我們洗衣機內(nèi)桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣時就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像無數(shù)個小手在搓洗衣服一般，這就是現(xiàn)在最流行的搓板式內(nèi)桶。 ? 、“但是”處理法 ? 在顧客提出異議時，導(dǎo)購員最好不要開門見山的提出不同意見，盡量運用“是的 … 但是”的語法，軟化不同意見的語氣。導(dǎo)購員可以拿出客戶檔案，讓他看到出他的那些鄰居或同事都選擇了我們的產(chǎn)品。（）巧妙的價格問題變成產(chǎn)品問題和服務(wù)問題，如果顧客認為你說的也有道理，就不會把重點放在價格上了。如果你發(fā)覺顧客的異議只是抱怨、找借口、拖時間，那你只需點頭，不時介紹下公司產(chǎn)品的優(yōu)點，能為他帶來的好處。 導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略 、注意傾聽異議 顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。 “這個功能沒什么用 ”“這個人家比你們的更好 ”“你說抗菌我又看不見 ” （）沒有充分了解產(chǎn)品的利益點，一旦顧客充分了解產(chǎn)品的好處，就不會提出多少產(chǎn)品異議了，還有顧客提出異議為了獲取更多
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