如何處理顧客投訴ppt40頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客滿意 … … … … 感知 期望 感知 =期望 感知 期望 妥善解決 ﹊ ﹊ 比較 顧客滿意與顧客投訴分析模型 l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 一個 不滿 的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人并拒絕該公司的產(chǎn)品 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系 一、掌握洞察他人心理的能力； 通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)； 通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)； 二、了解把握顧客的心理 顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理； 顧客想得到方便怕吃虧的心理； 顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理； 希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理； 顧客對機器設(shè)備的探索嘗試心理； 顧客以自我為中心的習(xí)慣心理； 賓客投訴心理與性格分析 ? 投訴賓客的心理 ? ①善意的投訴 。 ? 2)無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人 。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事” 投訴賓客的性格分析 ? ①理智型賓客 。 。 ? “ 7+1說服法”要點： ? 與賓客討論，使之分段同意 ?！? 應(yīng)該使用： “您可以在收銀臺查到。 外部評審法 ? 在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。 :13:2709:13:27February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :13:2709:13Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時 13分 27秒 09:13:276 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2
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