面對不同客戶的投訴該如何處理-文庫吧在線文庫
【正文】 移動(dòng)通信知識，你可以說： 您對我們產(chǎn)品很了解 。公司外的人會對公司的工作作出評價(jià)，而信用就是在這些日積月累的評價(jià)中形成的。 真正厲害的人是不需要手機(jī)的，你們見過胡錦濤、江澤民帶手機(jī)的？ “無財(cái)七施”的精神 ? 初次見面，勿抱成見。 切記 ? 千萬不要說“我以為。 ? 我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。 ? 游戲好玩嗎？你們有沒有注意到你自己有不同得選擇？你或者從那個(gè)“粘糕”身邊跑開，或者跑到某個(gè)人身邊去抱別人，在拯救了自己的同時(shí)，也救了別人，不讓“粘糕”粘到他。 客戶投訴處理技巧 如何正確面對客戶的投訴 同安移動(dòng)分公司銷售服務(wù)部 張麗紅 8% 告知客服人員 23% 告訴同事或朋友 69% 不對任何人說 每 15秒會出現(xiàn)一次 顧客抱怨冰山圖 擁抱粘人（簡單的游戲） ? 一個(gè)人當(dāng)“粘糕”，他去粘別人，被粘到的人就變成了“粘糕”?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。 ? 我想象你還沒結(jié)過婚。 ? 越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。 歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。但是，這個(gè)信用與財(cái)、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時(shí)的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達(dá)到以下四方面的好處： ?讓客戶感覺受到尊重 ?表示你解決問題的誠意 ?可以防止客戶的負(fù)面宣染對企 業(yè)信譽(yù)造成更大的影響 ?可以把損失降低到最低點(diǎn) 客戶對企業(yè)不滿，發(fā)泄時(shí)在言語方面有可能會過于激動(dòng)，如果你與客戶針鋒相對，勢必造成情況更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通 客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉），這樣會較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。 ? 要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因?yàn)樗⒅疽獙⑦^錯(cuò)賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會招致更進(jìn)一步的抱怨。記者在 《 手機(jī)如此收費(fèi) 叫人怎不氣憤 》 中的原文是“在這份清單上，記錄了柯女士當(dāng)月和她愛人的手機(jī)通話 51次，而對方的話費(fèi)清單上，與柯女士的當(dāng)月通話記錄卻只有 36次，整整相差了 15次！” 對客戶反映的兩份通話清單進(jìn)行了核對，確認(rèn)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。一五 時(shí) 24分，無漫游通話狀態(tài)，15時(shí) 26分，又再一次處于漫游通話狀態(tài) ??”“ 柯女士分別在 1分鐘、 2分鐘、 3分鐘的時(shí)段內(nèi)便能離開汕頭之后馬上又回到汕頭市”“柯女士變成了自己都不敢想象的女 180。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報(bào)告 5 關(guān)于投訴后話費(fèi)下降的問題 在投訴之后的 11月份，柯女士的話費(fèi)降到了 340元左右，而 12月份，話費(fèi)更是降到 200多元。 (2)客戶經(jīng)理 A、 B角制度落實(shí)不到位 ， 工作交接了 ， 但責(zé)任沒有交接 ， 造成B角缺乏高度的責(zé)任心 ， 對客戶的疑難雜癥不夠重視 ， 響應(yīng)不及時(shí) 。 :27:4707:27:47February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :27:4707:27Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 27分 47秒 07:27:478 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 8日星期
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