【正文】 (4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認(rèn)可、不回答或夸他懂得真多，你應(yīng)該向他學(xué)習(xí)等方式。 12 LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。?從黃金市場(chǎng)回來，這個(gè)徒弟很高興，說：?這些人太棒了。他回來后，師父說： ?現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)不會(huì)得到更高的價(jià)錢。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位格調(diào)。 (4)根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性 。我們公司多次被評(píng)為?消費(fèi)者信得過?企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了 ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。 但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢 ?主要原因是門店導(dǎo)購(gòu)員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的 ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒有了，主要就是這個(gè)。 20 LOGO 第五節(jié) 價(jià)格異議處理的方法 了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。” “回來，回來，算了。 服務(wù)小姐很爽快地說了聲：“可以?！? “算了算了 !這就樣了 !” “ 那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺(tái)簽單成交。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” …… 帶了錢會(huì)再來嗎 ?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買嗎 ?會(huì)陪老公一起來嗎 ? 不會(huì)的。 30 LOGO 3．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，我們就采用轉(zhuǎn)移。說一句?對(duì)不起，非常抱歉?，異議就等于消除了一大半。只要靈活控制這種辦法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一些問題，而顧客恰恰提出：?這東西質(zhì)量不好。如顧客抱怨：?價(jià)格比去年高多啦，怎么漲幅這么高 ?”門店導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說：?是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納門店導(dǎo)購(gòu)員的意見。如果光有來電顯示，但功能與沒有來電顯示的差不多，卻增加了我覺得不太合理的收費(fèi)，我就可能暫時(shí)還不會(huì)使用。所以，利用這種辦法時(shí)一定要謹(jǐn)慎。 (3)針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后的談判，價(jià)格優(yōu)惠或者贈(zèng)品吸引。 45 LOGO 4．顧客說：“你們參加商場(chǎng)活動(dòng)嗎 ?” 當(dāng)專柜所做的活動(dòng)和商場(chǎng)所做的大型促銷活動(dòng)不同時(shí)，以下幾種回答是錯(cuò)誤的。正確的回答是在不打折的前面加一句話：解釋不打折的理由。 因此，我們只能賣我們有的 (庫(kù)存 )，不能賣我們沒有的 (斷貨 )。容易臟很好解決，只需要勤洗，您可以買兩雙替換著用。 50 LOGO 7．顧客一進(jìn)店就要知道產(chǎn)品價(jià)格，沒有機(jī)會(huì)進(jìn)行價(jià)值塑造，門店導(dǎo)購(gòu)員該怎么做 這類顧客屬于對(duì)價(jià)格比較敏感的顧客，還是遵從?顧客談價(jià)格，我就談價(jià)值?的原則。 11．如何處理顧客的同伴對(duì)本人購(gòu)買決策的干擾 這是門店導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常碰到的問題，也是比較難處理的。 :40:0219:40:02February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :40:0219:40Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 25日星期六 7時(shí) 40分 2秒 19:40:0225 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 25日星期六 7時(shí) 40分 2秒 19:40:0225 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 解釋：因?yàn)?…… 所以 …… 道歉：對(duì)不起，非常抱歉。 “顧客說，白色沙發(fā)容易臟，是啊，是容易臟，但是黑色的沙發(fā)臟了你也不知道 !” “ 白色沙發(fā)干凈整潔，白色沙發(fā)放在客廳里明亮大方。 老板走過來對(duì)女門店導(dǎo)購(gòu)員說：“如果我是你，我就能把白手套賣給那位婦女。? ?那是我們的一些個(gè)別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)。 正確說法如下。 顧客說：“我比較喜歡 品牌 !” 該品牌是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客在我們面前提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦呢 ?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。 ?根據(jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們?cè)谧龌顒?dòng) (促銷 )。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)這類無關(guān)成交的問題，可不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。 40 LOGO 顧客：“你們賣的手機(jī)都是帶有彩屏的嗎？ 門店導(dǎo)購(gòu)員：“您希望擁有帶彩屏的手機(jī)嗎 ? 顧客：“這些口紅還有其他顏色的嗎，還是只有玫瑰紅和象牙白？” 門店導(dǎo)購(gòu)員：“您最喜歡什么樣的顏色？” 如果門店導(dǎo)購(gòu)員像舉例那樣反問，對(duì)方可能會(huì)說：“我不喜歡象牙白，更不喜歡流炫紅的，還是覺得粉紅色更適合我的年齡。但要留意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。這種辦法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。 36 LOGO 2．以優(yōu)補(bǔ)劣法 以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。 35 LOGO 1．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。 “會(huì)變形嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用 技術(shù)，經(jīng)過 處理 ?? 所以不會(huì)變形 !”( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì) !) “ 會(huì)起球嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過 幾道工序 ?? 所以不會(huì)起球 !”( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì)。比如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說：?就是心情不好，所以才需要出去散散心 !” 這種辦法是直接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情?！? “先生，您留個(gè)電話吧 !” 說著，顧客報(bào)完電話就走了。” (價(jià)格轉(zhuǎn)移 ) “ 不行，再優(yōu)惠一些。 顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫?聲東擊西?，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來。您覺得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。我知道了，我考慮考慮再說吧。必要時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。 14 LOGO 第四節(jié) 異議處理的原則有哪些 具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員要把握以下四大原則。 、 、 168萬元的頂級(jí)鋼琴，這些近乎?天價(jià)?的產(chǎn)品，往往也能在市場(chǎng)上走俏。但是這個(gè)徒弟說：?這個(gè)價(jià)錢我不打算賣掉它。于是他們出了價(jià)，但只不過幾枚小硬幣。一般來說，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導(dǎo)購(gòu)員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。 當(dāng)顧客的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)，你應(yīng)該立即處理異議。比如處處強(qiáng)勢(shì)，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議 。如專業(yè)術(shù)語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。 (7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 5 LOGO 2．由顧客原因產(chǎn)生的異議 (1)拒絕改變。LOGO 成 交一定 有 技 巧 ——門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè) LOGO 第九章 如何處理顧客異議 顧客異議的來源 異議