【正文】 的類型有哪些 異議處理的必備心態(tài) 異議處理的原則有哪些 價格異議處理的方法 產(chǎn)品異議處理的方法 2 LOGO 異議處理的其他方法 常見異議處理示例 銷售自檢 3 LOGO 在門店導(dǎo)購員為顧客進行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。人們大都不習(xí)慣改變，而買新產(chǎn)品就會讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)換成 B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。 (8)借口、推托，顧客不想花時間來談。 (5)事實調(diào)查不正確。 7 LOGO 4．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議 (1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。 反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴顧客；當顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。相反，門店導(dǎo)購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。徒弟回來，他說：?它最多只能賣幾枚硬幣。? 他們說：?我們出 20萬、 30萬塊 !” 這個徒弟說：?這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。其實，消費者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。 1．原則一：準確選擇處理時機 (1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。 3．原則三：不爭辯 爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門店導(dǎo)購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。謝謝你， 再見。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關(guān)心與尊重。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。 拿服裝舉個例子： 有一天，某位女士看中一條裙子?！?50塊賣嗎 ?” “ 小姐， 50塊的裙子能穿嗎 ?您看款式、面料、品牌 ?? 難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按 200塊整給吧 !” 假如這個顧客和老板討價還價 150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎 ?不會，可為什么剛才花 80塊錢買裙子的顧客卻有點后悔 ? 第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認識到產(chǎn)品的價值，成交就是水到渠成的事情了。” “先生，我也知道結(jié)婚會花不少錢，我也希望您能以最低的價格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價格這塊已經(jīng)是我們的實價了，沒有辦法少了， 24 LOGO 不過，您看這樣好嗎 ?我們這里有個消費 5000塊便贈送一套精美茶杯的活動，這個活動已經(jīng)結(jié)束了，您消費 4500塊，我找店長也給您申請一套，價值 500塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說。 接著又一位小姐走進來，門店導(dǎo)購員說： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運動款的嗎 ?” 門店導(dǎo)購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計運動款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運動型的 !” 電話留了，緊接著，第三個顧客來了。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對意見。 ) 在運用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級等方面的知識。應(yīng)用這種辦法時首先承認顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。如果顧客的反對意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。 37 LOGO 3．委婉處理法 門店導(dǎo)購員在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。最佳的擺脫方法是在回答顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開?！? 要是顧客問：“你們的座機有來電顯示嗎 ?” 門店導(dǎo)購員可能會心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢 ?他這樣問，證明他有這種需求，可是，我們要等六個月，才能有這種產(chǎn)品上市。 顧客說：?啊，你原來是 公司的門店導(dǎo)購員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀 !”盡管事實未必如此，也不要爭辯。賣得非常好 (熱銷 )。我們推薦給大家的方法如下。 ?我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿 ……送 …… 的促銷活動。?或者?那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來不打折的 !”(正確 ) 47 LOGO 6．顧客說：“有黑色的嗎 ?”( 情況是黑色的斷貨了 ) 有時顧客總喜歡要你沒有的東西，好像是找個無法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導(dǎo)購員也是心安理得的樣子，也給自己一個沒有成交的理由?！边@時恰巧又有一位婦女走進店里問道：“有沒有灰色的手套 ?” 老板迎過去，說：“很抱歉，剛賣完了，一時也不會進貨了。” “白色沙發(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時尚高雅。 第二種就是轉(zhuǎn)移到別的地方，轉(zhuǎn)移到哪里呢 ?思考一下為什么她對這件貨品產(chǎn)生興趣吧，把吸引她的利益點繼續(xù)闡述和放大。 19:40:0219:40:0219:402/25/2023 7:40:02 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 7時 40分 2秒 下午 7時 40分 19:40: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 7時 40分 :40February 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :40:0219:40:02February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 7時 40分 :40February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時 40分 2秒 下午 7時 40分 19:40: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:40:0219:40:0219:402/25/2023 7:40:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 19:40:0219:40:0219:40Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10．顧客長時間在店里大吵大鬧，門店導(dǎo)購員該怎么做 針對顧客毫不講理的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時匯報，快速處理。” “現(xiàn)在流行白色沙發(fā)，白色的沙發(fā)一天我們賣掉十幾套，黑色的沙發(fā)很少有人要了，所以您看，我們不賣黑色的沙發(fā)了，全是白色的 !” 結(jié)果可想而知，白色沙發(fā)在門店導(dǎo)購員們的重點密集推薦下，很快便銷售一空?！? “是的，白色手套是容易臟 !可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時裝很相配，今年很流行白色的。? 便立刻到倉庫尋找，當找到顧客所需顏色時顧客已轉(zhuǎn)身離開了。? 46 LOGO 5．顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：?打幾折 ?” 這個問題比較常見，門店導(dǎo)購員如果說：?不好意思 ……”話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。問出理由，進攻有方向，認可顧客知道的，對顧客所不知道的進行否定。? (2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。但這種辦法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，可能會引起某些顧客的反感；并且一些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，門店導(dǎo)購員把握不準，不予理睬，會有礙成交，甚至失去銷售機會?！? ? 經(jīng)典對白 41 LOGO 也許顧客會這樣說：“我聽說不錯，當然，價錢也很重要。理論上講，這種辦法應(yīng)盡可能避免。門店導(dǎo)購員應(yīng)在復(fù)述之后問一下：?您認為這種說法確切嗎 ?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認可。這樣有利于使顧客的心理達到平衡，有利于使顧客做出購買決策。因而在使用進程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實際交談中卻包括著?但是?的意見，這樣效果會更好。掛衣桿為什么不用實木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告