【正文】 地區(qū)，感性消費已經逐漸成為一種時尚，而只要消費者有能力進行這種感性購買，?凡勃倫效應?就可以被有效地運用。 14 LOGO 第四節(jié) 異議處理的原則有哪些 具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時門店導購員要把握以下四大原則。 1．原則一：準確選擇處理時機 (1)根據顧客的情緒與態(tài)度。 (2)根據推銷進程與發(fā)展階段。 (3)根據異議性質及其與推銷主題的關聯性。 (4)根據顧客異議強度與迫切性 。 15 LOGO 2．原則二：尊重顧客異議 (1)不論顧客的異議有無道理和事實依據，門店導購員都應以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。 (2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。 (3)在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經過了認真考慮。必要時，門店導購員可以簡單概括和重復顧客異議。 3．原則三：不爭辯 爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門店導購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是膚淺，門店導購員都不能表現出輕視的樣子，門店導購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子；門店導購員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。 16 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 門店導購員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為?消費者信得過?企業(yè)，我們的售后服務體系通過了 ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎 ?我的意思是說假如它出現質量問題等情況怎么辦 ?…… 門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。 顧客：是嗎 ? 門店導購員：那當然，我們可是名牌，您放心吧。 顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你， 再見。 門店導購員：唔 ?…… 17 LOGO 表面上看，這個門店導購員對顧客提出問題的解釋應該說是翔實全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題。在這樣的對話結束后，門店導購員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢 ?主要原因是門店導購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時 (甚至有時候顧客的異議是假的 )，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為門店導購員回答得不夠嚴謹。 心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。下面的案例說明了以上觀點。 18 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 門店導購員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的 ? 門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒有了，主要就是這個。 門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產品采用的是標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差 50度，或者潤滑系統失靈 20小時的情況下也不會出現油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心，我們的售后服務承諾是，從您購買之日起1年內免費保修，同時提供 24小時的主動上門服務。您覺得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。 19 LOGO 4．原則四：集思廣益處理 關于異議，如果是產品方面的異議，應建議大家集思廣益，從而想出應對辦法。 20 LOGO 第五節(jié) 價格異議處理的方法 了解了對顧客異議本身的認識、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。 顧客在購物時，價格是他們最關心的要素之一，所以因價格引起的異議是很常見的。價格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認可顧客，不管顧客說什么，我們均應先認可，然后根據具體情況再采取措施。 21 LOGO 1．聲東擊西 —— 轉移法 顧客談價格，我們永遠不要談價格，只談兩個字：價值。價格轉移法又叫?聲東擊西?，是指我們把顧客從價格引導到價值上來。 拿服裝舉個例子： 有一天，某位女士看中一條裙子。 “老板，這條裙子多少錢 ?” “280 塊?！? “ 80塊賣不賣 ?” “80 塊怎么賣得了 ???” “ 賣就買，不賣就算了?！? “回來，回來，算了。” 大概這幕場景我們會經常遇到，但是當我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非常高興，反而擔心起來：是不是價還高了 ? 還是這條裙子，另一位顧客進店后也看中了。 “老板，這條裙子多少錢 ?” “280 塊。” 22 LOGO “ 50塊賣不賣 ?” “ 裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎 ?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價格賣給您，您看好嗎 ?” 老板挑個碼數遞給顧客。 顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板?！?50塊賣嗎 ?” “ 小姐， 50塊的裙子能穿嗎 ?您看款式、面料、品牌 ?? 難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按 200塊整給吧 !” 假如這個顧客和老板討價還價 150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎 ?不會，可為什么剛才花 80塊錢買裙子的顧客卻有點后悔 ? 第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而是轉移到試穿、款式、面料等關于產品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產品，或者先讓顧客認識到產品的價值，成交就是水到渠成的事情了。 總之，我們永遠不談價格，只談兩個字：價值 23 LOGO 2．價格談判 —— 取舍法 談判就是交換，顧客要我們降低價格，但是也要有一個要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 一對夫妻去拍婚紗照，打完折價格是 4500元，丈夫只愿付4000元。 服務小姐很爽快地說了聲：“可以?！? 他還挺高興，結果那位小姐說，“先生，這已經是折后實價了，如果您真的一定要 4000塊整的話，您房間那個 45寸的放大如果不要的話，就可以做?！?(價格取舍 ) “ 不行，你們利潤都非常大的， 45寸的放大不能少， 4000塊，如果可以就交款?！? “先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質和服務?！?(價格轉移 ) “ 不行，再優(yōu)惠一些?！? “先生，我也知道結婚會花不少錢，