【正文】 :40:0219:40Feb2325Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 8．顧客體驗(yàn)滿意，但在買(mǎi)單時(shí)說(shuō)價(jià)格太高，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員該怎么做 能進(jìn)入體驗(yàn)，說(shuō)明貨品一定有打動(dòng)顧客的地方，這個(gè)時(shí)候有兩種選擇，第一種是就顧客不滿意的地方進(jìn)行相應(yīng)處理。”女門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員遺憾地回答道。甚至有的品牌專(zhuān)柜，在門(mén)口很顯眼的地方貼上一張告示：本柜不參加商場(chǎng)任何活動(dòng)。 1．顧客說(shuō)：“我考慮一下，我再看看 ……” 首先明確這是一個(gè)拒絕，而且是一個(gè)我們常見(jiàn)的巧妙的拒絕，有四種應(yīng)對(duì)方法。但要注意：態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又能夠讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。雖然價(jià)格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。在顧客面前承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 28 LOGO 2．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理，顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。” (價(jià)格取舍 ) “ 不行，你們利潤(rùn)都非常大的， 45寸的放大不能少， 4000塊，如果可以就交款。價(jià)格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說(shuō)什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。 心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問(wèn)題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。 (2)善于傾聽(tīng)顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。但是從徒弟出售石頭的過(guò)程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。但是師父說(shuō)：?不要賣(mài)掉它，只是試著賣(mài)掉它。 1．真異議 顧客認(rèn)為目前沒(méi)有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見(jiàn)，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。比如以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙顧客，結(jié)果帶來(lái)了更多的異議。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。 (2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。 (6)不當(dāng)?shù)臏贤ā? 出現(xiàn)異議時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。但是不要賣(mài)掉它，光問(wèn)問(wèn)價(jià)。由于這一現(xiàn)象最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為?凡勃倫效應(yīng)?。 16 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。 18 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開(kāi)始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好自認(rèn)倒霉。” “ 80塊賣(mài)不賣(mài) ?” “80 塊怎么賣(mài)得了 ???” “ 賣(mài)就買(mǎi)，不賣(mài)就算了。 “張店長(zhǎng)，我這邊有個(gè) VIP客戶，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了。” 顧客說(shuō)：“太貴了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員立即回答：“價(jià)格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實(shí)際交談中卻包括著?但是?的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在復(fù)述之后問(wèn)一下：?您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎 ?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。” ? 經(jīng)典對(duì)白 41 LOGO 也許顧客會(huì)這樣說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢(qián)也很重要。? (2)針對(duì)顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。? 46 LOGO 5．顧客拿著一件喜歡的正價(jià)產(chǎn)品，到你旁邊問(wèn)：?打幾折 ?” 這個(gè)問(wèn)題比較常見(jiàn)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員如果說(shuō)：?不好意思 ……”話沒(méi)說(shuō)完，顧客撂下產(chǎn)品就走了?！? “是的，白色手套是容易臟 !可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時(shí)裝很相配，今年很流行白色的。 10．顧客長(zhǎng)時(shí)間在店里大吵大鬧，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員該怎么做 針對(duì)顧客毫不講理的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，快速處理。 19:40:0219:40:0219:402/25/2023 7:40:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 7時(shí) 40分 :40February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 7時(shí) 40分 :40February 25, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:40:0219:40:0219:402/25/2023 7:40:02 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻?！? “白色沙發(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時(shí)尚高雅。?或者?那是廠家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場(chǎng)是從來(lái)不打折的 !”(正確 ) 47 LOGO 6．顧客說(shuō)：“有黑色的嗎 ?”( 情況是黑色的斷貨了 ) 有時(shí)顧客總喜歡要你沒(méi)有的東西，好像是找個(gè)無(wú)法繼續(xù)銷(xiāo)售的理由走掉，搞得門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員也是心安理得的樣子，也給自己一個(gè)沒(méi)有成交的理由。我們推薦給大家的方法如下。 顧客說(shuō)：?啊，你原來(lái)是 公司的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀 !”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。最佳的擺脫方法是在回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬(wàn)不能夠回避或直接否定。 ) 在運(yùn)用這一方法的時(shí)候，你一定要顯得很專(zhuān)業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級(jí)等方面的知識(shí)。 接著又一位小姐走進(jìn)來(lái)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運(yùn)動(dòng)款的嗎 ?” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員一看，心想：是啊，公司怎么沒(méi)有設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動(dòng)型的 !” 電話留了，緊接著，第三個(gè)顧客來(lái)了?！?50塊賣(mài)嗎 ?” “ 小姐， 50塊的裙子能穿嗎 ?您看款式、面料、品牌 ?? 難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按 200塊整給吧 !” 假如這個(gè)顧客和老板討價(jià)還價(jià) 150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢(qián)的剎那間會(huì)后悔嗎，會(huì)不高興嗎 ?不會(huì)，可為什么剛才花 80塊錢(qián)買(mǎi)裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔 ? 第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無(wú)法說(shuō)服顧客的，反而被顧客說(shuō)服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的事情了。 顯然，同樣的問(wèn)題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿意。謝謝你， 再見(jiàn)。 1．原則一：準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī) (1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。? 他們說(shuō)：?我們出 20萬(wàn)、 30萬(wàn)塊 !” 這個(gè)徒弟說(shuō)：?這樣的價(jià)錢(qián)我還是不能賣(mài)，我只是問(wèn)問(wèn)價(jià)。相反，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號(hào)。 7 LOGO 4．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議 (1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。 (8)借口、推托，顧客不想花時(shí)間來(lái)談。LOGO 成 交一定 有 技 巧 ——門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè) LOGO 第九章 如何處理顧客異議 顧客異議的來(lái)源 異議的類(lèi)型有哪些 異議處理的必備心態(tài) 異議處理的原則有哪些 價(jià)格異議處理的方法 產(chǎn)品異議處理的方法 2 LOGO 異議處理的其他方法 常見(jiàn)異議處理示例 銷(xiāo)售自檢 3 LOGO 在門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員為顧客進(jìn)行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。 (7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。比如處處強(qiáng)勢(shì)，使顧客感覺(jué)不愉快，提出主觀異議 。一般來(lái)說(shuō)，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員一定要正確看待異議，不能顧客一提出