有效處理顧客的抱怨與異議(詳細(xì)講解及實(shí)例)(參考版)
2025-03-02 16:09本頁面
【正文】 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 20分 39秒 12:20:3919 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時(shí) 20分 39秒 12:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:3912:20Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 20分 39秒 12:20:3919 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :20:3912:20:39March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :20:3912:20Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 20分 39秒 12:20:3919 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :20:3912:20:39March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :20:3912:20Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 3）鴿子型的人的性格特征 鴿子型 B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 C、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。 2）孔雀型的人的性格特征 孔雀型 B、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。 A、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。平易近人，容易交往。 A、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。 C、他們的需求 希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。喜歡講而不是聽。 前言 關(guān)于客戶投訴的結(jié)果 異議的原因分析及應(yīng)對(duì)策略 處理問題的六大步驟 常用話術(shù) 顧客類型分析 目錄 激動(dòng)型 友善型 生悶氣型 不講理型 善于表達(dá)型 顧客種類 敵意型 第一種分類 友善型 ? 給予對(duì)方同樣的語言、表情回應(yīng) ? 態(tài)度謙和、禮貌 ? 主動(dòng)對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理解 激動(dòng)型 ? 先撫平對(duì)方的情緒 ， 如： “ 您先別急 ” “ 您先喝杯水 ” ? 讓對(duì)方發(fā)泄 ， 如： “ 您先告訴我是怎么回事，好嗎？ ” ? 通過語調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來， 如： “ 哦，我知道了 ” ? 同情對(duì)方 ， 如： “ 您說的真對(duì)，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，是夠熱了 ” ? 一定要保持冷靜 生悶氣型 ? 適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑 ? 主動(dòng)回顧問題發(fā)生的過程 如： “ 您能和我說說是什么情況嗎 ” ? 問一些能夠讓他回話的問題 如： “ 您是什么時(shí)間在我們這里購買的電視？ ” ? 可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點(diǎn)題外話 如： “ 您是老師吧？ ”“ 您買的是我們開業(yè)那天的促銷機(jī)型吧？ ” ? 找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧客的距離 善于表達(dá)型 ? 保持客觀與公正 如： “ 您剛才說的有一定道理，不過 ……” ? 傾聽才是最重要 ? 不要與之爭辯 不講理型 ? 要保持不動(dòng)氣 ? 臉上露出微笑 ? 只說自己的觀點(diǎn) ? 不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去 有敵意型 ? 讓他把火氣發(fā)泄掉 ? 注意聽對(duì)方講些什么 ? 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn) “ 我馬上 ?? ” ? 講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)心他情況的話 “ 天熱炎熱 ?? 多喝點(diǎn)水 ?? ” ? 從第三方的角度，舉例說明你的觀點(diǎn) 老鷹
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