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正文內(nèi)容

處理顧客異議寶典(參考版)

2025-04-08 12:46本頁面
  

【正文】 2023年 4月 16日星期日 6時 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰,也仍要自強不息。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 18分 31秒 18:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力,自勝者強。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。 , April 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 4月 16日星期日 6時 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1世間成事,不求其絕對圓滿,留一份不足,可得無限完美。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 4月 16日星期日 6時 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時,你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 2. 不好意思,因為您是我們的貴賓,我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好,能不能麻煩您告訴我,是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們貓人的貴賓卡呢? 3. 不好意思!請問一下,是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們貓人的貴賓卡呢?希望您告訴我,因為我們希望可以為顧客提供更好的服務(wù),謝謝您。 1. 不好意思,這位先生。 2. 為什么不辦?可以享受優(yōu)惠。如果下次再麻煩您跑過來,那我們就更不好意思了! 某些顧客買衣服每次都要換三次以上,應(yīng)該如何溝通 ? 交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) ? 找前任店長詳細(xì)溝通一次,掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。您放心這次我還是會給您換得,不過我們先檢查一下衣服,確認(rèn)沒有問題后再拿走,免得麻煩您下次還要跑一趟多不好意思啊。只是希望這次您可以多檢查幾次,確認(rèn)沒有問題再將衣服拿回去,否則一件衣服麻煩您跑這么多次,搞得我都不好意思了。 2. 賣你東西好累,都換三次了? 3. 這次檢查好,下次我們就不換了。這種情況公司也很為難,還請您多包涵,不過我覺得這件衣服無論是款式、面料還是顏色都非常匹配您,即使您放到明年穿也不會過時。請您跟我到這邊看看,請! 2. 不好意思,這種情況在我們這里確實沒先例,所以很抱歉我不能給您退換。小姐我們領(lǐng)導(dǎo)考慮到你是我們老顧客了,所以破例一次。 1. 其實我也希望讓您滿意,只是這種情況讓我很為難。 3. 非常感謝您說這種情況,我立即向公司報告,您放心吧只要是公司的責(zé)任,我們一定會負(fù)責(zé)的(確屬質(zhì)量問題 ,請示上級)讓您久等了,張先生您喜歡什么款式的呢?(引導(dǎo)退貨代替換貨) 你們衣服這么貴,怎么買回去按要求洗還褪色 店長新任的首要工作 ? 交接流程及注意要點 ? 利用例會與大家共同溝通 ? 與所有店員盡快安排私下溝通 ? 調(diào)整自己的工作習(xí)慣 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 對不起,我沒這個權(quán)利。我們剛才看過您的衣服,這種情況完全在國家的質(zhì)寶范圍內(nèi),并且我們在設(shè)計時已經(jīng)考慮了這點,所以現(xiàn)在這種色彩讓衣服看起來更自然。您先坐下來休息一下,我們再來了解具體情況。 1. 哎呀,真是糟糕。 3. (溝通后顧客不理會,堅持換貨)好的您放心,我現(xiàn)在請示領(lǐng)導(dǎo) …… 小姐,我馬上幫您拿件新的,其實這樣的損壞我們以前確實沒有遇到過,也不知道怎么發(fā)生的,為了比賣弄下次出現(xiàn)類似情況,我們好好檢查一下新道德貨,這樣才不會對您造成類似的困擾,您說是不是? 無法證明是質(zhì)量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 有點掉色是正常的。不過我個人還是很愿意幫您的,您把衣服留下 …… (幫顧客解決問題) 2. (溝通后,不能明確責(zé)任歸屬)真不好意思!您是我們的老顧客了,您肯定知道只要是質(zhì)量問題,我們肯定負(fù)責(zé),只是您買的時候肯定檢查過,現(xiàn)在您也說不清到底怎么回事,所以我們很難處理。 3. 這不是服裝質(zhì)量問題,我們不負(fù)責(zé)任。要不,您把衣服放在這里,我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修,然后我會盡快聯(lián)系您,您看這樣好嗎? 按規(guī)定這種情況可以退貨,但問題是衣服已超過退貨期 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 您這人怎么這么不講理呢。剛好,我們老板剛進了批新款,我覺得有幾件很適合您,請您跟我這邊來! 2. 小姐,出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。 3. 我們不能退,你要找消協(xié)就去找吧。來,我仔細(xì)挑幾件給您看看,您稍等一下 ……. 請問您喜歡什么樣的款式呢?(轉(zhuǎn)化到換貨上) 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題退貨 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 我們不能退,衣服已經(jīng)超過退貨期。這么熱的天,讓您來來回回跑這么多趟,真是麻煩您了。請問一下,您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意,您可以具體說明一下嗎?小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑這么多趟。 3. 如果不是質(zhì)量問題,我們是不給退的。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的 呢?(讓顧客說完后)這種毛衣面料和其它面料比起來有一定特殊性,因此打 理上更要注意 ……. 方面的細(xì)節(jié),這樣才能保持面料的狀態(tài),否則就容易出現(xiàn)您 剛才說的現(xiàn)象。 正確應(yīng)對: ?是這樣的,只要是好點的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國家規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的,所以一般來說我們都會建議顧客買大點的尺碼,這樣就 剛好合身。不過當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算,不然買了 只穿兩次就不能穿了,多可惜呀,而且那樣才更貴,您說是嗎? 上次買的毛衣都縮水了,而且還起球,價格卻那么貴 錯誤應(yīng)對 : 1是嗎,有起球、縮水?不會吧? 2這種面料已經(jīng)算比較好的了。同樣的商品卻有兩種價格,如果是我心里也會不舒服。 ?衣服就是這樣,當(dāng)季貨不打折? ?這個公司說了算,我們也沒辦法? 你們衣服剛上市時都說不打折,但后期卻打得一個比一個低 正確應(yīng)對: ?是的,您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服。 現(xiàn)在因為差不多要換季了。 錯 誤 應(yīng) 對 這些都是剩下的,碼數(shù)都不齊了。從您上次到現(xiàn)在都兩個月了,您太忙可能沒注意到,您看這都是季末的服 裝很多碼數(shù)都不齊了,并且現(xiàn)在買回去也穿不了幾次,所以我們這兩天正準(zhǔn)備上新款還尋思 著給您電話呢! ?是的,如果我看到這樣的折扣差,心里肯定也會有些不舒服,所以我完全能體諒您的心情 。 一件不打折,買三件也不打折,如果這樣我一件都不買 正確應(yīng)對: ?小姐,您有這樣的想法我完全可以理解。 那您自己考慮吧。如果衣服穿起來不好看, 即使價格再便宜,您可能也不考慮,您說是嗎?其實這件衣服最重要的還是您穿起來 ……. (加上賣點和贊美) ?哎呀,這樣真是可惜了,因為這幾件都特別適合您,少了那一件都可惜。 你們公司現(xiàn)在 ,以后會不會有更低的折扣 正確應(yīng)對: ?是的,如果我是您的話,買三件我也一定會希望商家給我多打折扣。 這個說不準(zhǔn),一般說不會。再說如果折扣很混亂,您買起來也不會有安全感,您說是嗎? 這點您放心,我們的服裝有實實在在的質(zhì)量保證。因此您不管什么時候買我們的衣服都可以很放心 …… 先生,請問今天您想看點什么呢? 錯 誤 應(yīng) 對 像您這么有錢,不會計較這點折扣吧。 其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們暫時還沒這方面的計劃,并且我們在全國市場也維持統(tǒng)一的價格。 以前都沒有贈品,像您這樣我們虧死。其實最重要的還是這件衣服真適合您,您穿起來 ….( 加上服裝的賣點和好處)并且我們的贈品也很豐富,許多贈品都很實在,比如…… 錯 誤 應(yīng) 對 不可能!贈品是送的不能抵現(xiàn)金。因此贈品和積分與價格沒有關(guān)系,不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的,很多顧客也都非常喜歡,而且又很實用,您平時可以 …… 真不好意思,我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外饋贈給顧客的。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在買,因為您身材哪么好,我真的擔(dān)心到時候是否有適合您的尺碼。也難怪現(xiàn)在賺點錢不容易,買件衣服好幾百塊。 3難得碰到合適的,干嗎要等呢? ?是的,打折的時候買,確實價廉物美,只是也會有些缺點:一是買了穿不了幾次就過季了;二是服裝行業(yè)的流行性很強,今年流行明年不一定流行;三是換季打折時經(jīng)常會尺碼不齊,常常顧客很喜歡,但沒有顧客的尺碼,那多可惜啊,您說是吧?再加上(如贈品、促銷) ……所以現(xiàn)在買很劃算。 正確應(yīng)對: 我就是先試試,我經(jīng)常逛街,等你們打折的時候再買 錯誤應(yīng)對 : 1還不知道什么時候打折呢。 2您有 VIP卡可以打九折。來,您這邊先來試穿一下就知道了,請! ?呵呵,您放心,雖然價格稍微高了點,不過您先別考慮貴的這么幾十塊錢,您只要試穿一下就知道了,這款衣服肯定是物超所值,不管是質(zhì)量還是設(shè)計都非常到位,所以有許多老顧客寧愿多花點錢都愿意拿這款羊毛衫。您買不買無所謂,反正您都來了,我也幫您介紹一下吧。 ?謝謝光臨,好走。 我可認(rèn)識你們老板哦,你再給我優(yōu)惠點要不我給他打電話 錯誤應(yīng)對 : ?您穿起來真的很好看。 ?我做不了主,你直接找我們老板吧。其實價格差異主要還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計、做工以及售后服務(wù)上,如果顧客買了一件衣服,結(jié)果因為質(zhì)量或是售后服務(wù)不好,造成一大堆麻煩,不但沒有穿衣的快樂心情,而且也是更大的浪費,您說是嗎? 您這個問題提的很好,確實現(xiàn)在市場上有在賣與我們款式和面料類似的衣服,我也去了解過,相信您可能也發(fā)現(xiàn)了,其實不管是質(zhì)量,售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看的出來,穿起來差別就更大了,小姐衣服一定要穿在身上才能感覺不一樣,這邊有試衣間,您只要穿上后馬上感覺到差異的! 正確應(yīng)對: ? 哇,您是我們老板朋友啊,真羨慕您啊至于價格部分您就放心好了,我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價,這方面老板從我們一上班就特意交代過了 ? 呵呵,這真是讓我為難了,您給我們老板打電話,老板還以為我們對他的朋友招待不周呢。來,這邊請,我?guī)湍眠^來試試,請稍等一下! 錯誤應(yīng)對 : ?外面很多都是仿我們的款式。 顧客覺得衣服太貴了,說不需要這么好的衣服 正確應(yīng)對 : 是的,您真是滿有眼光的,這件衣服質(zhì)量確實很不錯。 ?這個在我們這只能算很一般的。如果買一件衣服結(jié)果只穿一兩次就收起來,這樣從價格上看反而更不劃算,您說是嗎? 確實如果單看標(biāo)價的話會讓人有這種感覺。 衣服、款式、做工等方面我都挺滿意,就是感覺價格高了 正確應(yīng)對 : 張小姐,我們以前有許多老顧客也這么說過,他們認(rèn)為這件衣服做工及板型等都很好,就是價格稍微貴了點。 錯誤應(yīng)對 : ?拜托,這樣子還嫌貴。 2這個價格已經(jīng)很便宜了。張先生,您也別難為我了,價格上我們已經(jīng)給
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