【正文】 2023年 4月 16日星期日 6時 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 18分 31秒 18:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , April 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 4月 16日星期日 6時 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 4月 16日星期日 6時 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2. 不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們貓人的貴賓卡呢？ 3. 不好意思！請問一下，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們貓人的貴賓卡呢？希望您告訴我，因為我們希望可以為顧客提供更好的服務(wù)，謝謝您。 1. 不好意思，這位先生。 2. 為什么不辦？可以享受優(yōu)惠。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思了！ 某些顧客買衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何溝通 ? 交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) ? 找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。您放心這次我還是會給您換得，不過我們先檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟多不好意思啊。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我都不好意思了。 2. 賣你東西好累，都換三次了？ 3. 這次檢查好，下次我們就不換了。這種情況公司也很為難，還請您多包涵，不過我覺得這件衣服無論是款式、面料還是顏色都非常匹配您，即使您放到明年穿也不會過時。請您跟我到這邊看看，請！ 2. 不好意思，這種情況在我們這里確實沒先例，所以很抱歉我不能給您退換。小姐我們領(lǐng)導(dǎo)考慮到你是我們老顧客了，所以破例一次。 1. 其實我也希望讓您滿意，只是這種情況讓我很為難。 3. 非常感謝您說這種情況，我立即向公司報告，您放心吧只要是公司的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)的（確屬質(zhì)量問題 ,請示上級）讓您久等了，張先生您喜歡什么款式的呢？（引導(dǎo)退貨代替換貨） 你們衣服這么貴，怎么買回去按要求洗還褪色 店長新任的首要工作 ? 交接流程及注意要點 ? 利用例會與大家共同溝通 ? 與所有店員盡快安排私下溝通 ? 調(diào)整自己的工作習(xí)慣 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 對不起，我沒這個權(quán)利。我們剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)寶范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計時已經(jīng)考慮了這點，所以現(xiàn)在這種色彩讓衣服看起來更自然。您先坐下來休息一下，我們再來了解具體情況。 1. 哎呀，真是糟糕。 3. （溝通后顧客不理會，堅持換貨）好的您放心，我現(xiàn)在請示領(lǐng)導(dǎo) …… 小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實沒有遇到過，也不知道怎么發(fā)生的，為了比賣弄下次出現(xiàn)類似情況，我們好好檢查一下新道德貨，這樣才不會對您造成類似的困擾，您說是不是？ 無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 有點掉色是正常的。不過我個人還是很愿意幫您的，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問題） 2. （溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）真不好意思！您是我們的老顧客了，您肯定知道只要是質(zhì)量問題，我們肯定負(fù)責(zé)，只是您買的時候肯定檢查過，現(xiàn)在您也說不清到底怎么回事，所以我們很難處理。 3. 這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 您這人怎么這么不講理呢。剛好，我們老板剛進了批新款，我覺得有幾件很適合您，請您跟我這邊來！ 2. 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。 3. 我們不能退，你要找消協(xié)就去找吧。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下 ……. 請問您喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上） 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題退貨 錯誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期。這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑這么多趟。 3. 如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的 呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其它面料比起來有一定特殊性，因此打 理上更要注意 ……. 方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您 剛才說的現(xiàn)象。 正確應(yīng)對： ?是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國家規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大點的尺碼，這樣就 剛好合身。不過當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買了 只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，而且那樣才更貴，您說是嗎？ 上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那么貴 錯誤應(yīng)對 : 1是嗎，有起球、縮水？不會吧？ 2這種面料已經(jīng)算比較好的了。同樣的商品卻有兩種價格，如果是我心里也會不舒服。 ?衣服就是這樣，當(dāng)季貨不打折？ ?這個公司說了算，我們也沒辦法？ 你們衣服剛上市時都說不打折，但后期卻打得一個比一個低 正確應(yīng)對： ?是的，您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服。 現(xiàn)在因為差不多要換季了。 錯 誤 應(yīng) 對 這些都是剩下的，碼數(shù)都不齊了。從您上次到現(xiàn)在都兩個月了，您太忙可能沒注意到，您看這都是季末的服 裝很多碼數(shù)都不齊了，并且現(xiàn)在買回去也穿不了幾次，所以我們這兩天正準(zhǔn)備上新款還尋思 著給您電話呢！ ?是的，如果我看到這樣的折扣差，心里肯定也會有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情 。 一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我一件都不買 正確應(yīng)對： ?小姐，您有這樣的想法我完全可以理解。 那您自己考慮吧。如果衣服穿起來不好看， 即使價格再便宜，您可能也不考慮，您說是嗎？其實這件衣服最重要的還是您穿起來 ……. (加上賣點和贊美） ?哎呀，這樣真是可惜了，因為這幾件都特別適合您，少了那一件都可惜。 你們公司現(xiàn)在 ，以后會不會有更低的折扣 正確應(yīng)對： ?是的，如果我是您的話，買三件我也一定會希望商家給我多打折扣。 這個說不準(zhǔn)，一般說不會。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？ 這點您放心，我們的服裝有實實在在的質(zhì)量保證。因此您不管什么時候買我們的衣服都可以很放心 …… 先生，請問今天您想看點什么呢？ 錯 誤 應(yīng) 對 像您這么有錢，不會計較這點折扣吧。 其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們暫時還沒這方面的計劃，并且我們在全國市場也維持統(tǒng)一的價格。 以前都沒有贈品，像您這樣我們虧死。其實最重要的還是這件衣服真適合您，您穿起來 ….( 加上服裝的賣點和好處）并且我們的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如…… 錯 誤 應(yīng) 對 不可能！贈品是送的不能抵現(xiàn)金。因此贈品和積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以 …… 真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外饋贈給顧客的。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在買，因為您身材哪么好，我真的擔(dān)心到時候是否有適合您的尺碼。也難怪現(xiàn)在賺點錢不容易，買件衣服好幾百塊。 3難得碰到合適的，干嗎要等呢？ ?是的，打折的時候買，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了穿不了幾次就過季了；二是服裝行業(yè)的流行性很強，今年流行明年不一定流行；三是換季打折時經(jīng)常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但沒有顧客的尺碼，那多可惜啊，您說是吧？再加上（如贈品、促銷） ……所以現(xiàn)在買很劃算。 正確應(yīng)對： 我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候再買 錯誤應(yīng)對 : 1還不知道什么時候打折呢。 2您有 VIP卡可以打九折。來，您這邊先來試穿一下就知道了，請！ ?呵呵，您放心，雖然價格稍微高了點，不過您先別考慮貴的這么幾十塊錢，您只要試穿一下就知道了，這款衣服肯定是物超所值，不管是質(zhì)量還是設(shè)計都非常到位，所以有許多老顧客寧愿多花點錢都愿意拿這款羊毛衫。您買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。 ?謝謝光臨，好走。 我可認(rèn)識你們老板哦，你再給我優(yōu)惠點要不我給他打電話 錯誤應(yīng)對 : ?您穿起來真的很好看。 ?我做不了主，你直接找我們老板吧。其實價格差異主要還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計、做工以及售后服務(wù)上，如果顧客買了一件衣服，結(jié)果因為質(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？ 您這個問題提的很好，確實現(xiàn)在市場上有在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也去了解過，相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實不管是質(zhì)量，售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看的出來，穿起來差別就更大了，小姐衣服一定要穿在身上才能感覺不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后馬上感覺到差異的！ 正確應(yīng)對： ? 哇，您是我們老板朋友啊，真羨慕您啊至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這方面老板從我們一上班就特意交代過了 ? 呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對他的朋友招待不周呢。來，這邊請，我?guī)湍眠^來試試，請稍等一下！ 錯誤應(yīng)對 : ?外面很多都是仿我們的款式。 顧客覺得衣服太貴了，說不需要這么好的衣服 正確應(yīng)對 ： 是的，您真是滿有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實很不錯。 ?這個在我們這只能算很一般的。如果買一件衣服結(jié)果只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看反而更不劃算，您說是嗎？ 確實如果單看標(biāo)價的話會讓人有這種感覺。 衣服、款式、做工等方面我都挺滿意，就是感覺價格高了 正確應(yīng)對 ： 張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們認(rèn)為這件衣服做工及板型等都很好，就是價格稍微貴了點。 錯誤應(yīng)對 : ?拜托，這樣子還嫌貴。 2這個價格已經(jīng)很便宜了。張先生，您也別難為我了，價格上我們已經(jīng)給