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正文內(nèi)容

有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧培訓(編輯修改稿)

2025-03-18 12:21 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 競爭力~如果主管指派 一些不是我們份內(nèi)的工作,究竟要如何面對? 是要直接拒絕?還是全盤接收? 為了培養(yǎng)你:增進其他領(lǐng)域的能力及觀察你的潛力 對你能力的一種肯定:找一個能力很強的人把事情 完成,成為值得托付的人 對你人格的一種肯定:不管主管的出發(fā)點是什麼, 應(yīng)該正向思考,增加歷練,拓展視野 ※ 一個組織就像有機體,能快速因應(yīng)市場變化,彈性越大 ,越能獲得肯定、晉升。 顧客抱怨處理同理心 同理心 — 永遠先問自己 ?如果是我,我的感覺和想法是什麼? ?如果是我,我的反應(yīng)又會如何? ?如果是我,我期望那家公司能為我做些什麼? ?如果是我,他們怎麼做才會讓我高興? 顧客抱怨處理用心傾聽 傾聽 — 用心去感受顧客抱怨 ?先處理心情,再處理事情 ?用心傾聽員工心聲 ,了解事件經(jīng)過 ?判斷用何方法先溝通再協(xié)調(diào) 傾聴技巧的行為指標 ? 眼光的接觸 ? 表露恰當?shù)哪槻勘砬? ? 避免分心的動作或姿勢 ? 發(fā)問 ? 釋義 ? 避免打斷說話者的談話 ? 不要說太多 傾聽技巧 ? 態(tài)度 : 態(tài)度親和 , 站在對方立場傾聽促進對方表達的意願。 ? 詢問-以探索方式或得更多對方的訊息。 ? 回映-告訴對方你在聽,同時確定完全了解對方的意思。 ? 用於討論結(jié)束時,確定沒有誤解對方的意思。 處理客戶抱怨的步驟及技巧 . 步驟 : 向客戶保證解決他的問題 問客戶有何不滿之處 把客戶所提出之抱怨一點一點地記錄下來, 並複述一遍 客戶的任何抱怨,於處理完後,都要徵詢 他的反應(yīng) . 技巧 : 心平氣和,向客戶致歉,說聲「對不起」 把這位不講理的客戶帶開,因為旁觀者 不一定明白它的要求是在強人所難,一般 都在人越多的情況下撒野 要讓他知道你能體會他的狀況 提供其他的選擇 你要堅持立場,但是別激怒了他 顧客抱怨處理方法與技巧 ? 不直接說「」拒絕客戶 ? 同理心,穩(wěn)住對方感覺 ? 給予對方完全地注意力,專注傾聽 ? 跳開作業(yè)思考模式,確實瞭解問題點 ? 區(qū)別「立場」與「感覺」 ? 擴大思考格局主動提出解決方案 ? 客戶同意即刻處理 ? 客戶有意見時,主動詢問處理期望 ? 教育顧客如何避免下次再度發(fā)生 ◎記?。旱念櫩捅г梗顺鲈凇父杏X」不被尊重
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