有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-18 12:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 競爭力～如果主管指派 一些不是我們份內(nèi)的工作，究竟要如何面對？ 是要直接拒絕？還是全盤接收？ 為了培養(yǎng)你：增進其他領(lǐng)域的能力及觀察你的潛力 對你能力的一種肯定：找一個能力很強的人把事情 完成，成為值得托付的人 對你人格的一種肯定：不管主管的出發(fā)點是什麼， 應(yīng)該正向思考，增加歷練，拓展視野 ※ 一個組織就像有機體，能快速因應(yīng)市場變化，彈性越大 ，越能獲得肯定、晉升。 顧客抱怨處理同理心 同理心 — 永遠先問自己 ?如果是我，我的感覺和想法是什麼？ ?如果是我，我的反應(yīng)又會如何？ ?如果是我，我期望那家公司能為我做些什麼？ ?如果是我，他們怎麼做才會讓我高興？ 顧客抱怨處理用心傾聽 傾聽 — 用心去感受顧客抱怨 ?先處理心情，再處理事情 ?用心傾聽員工心聲 ,了解事件經(jīng)過 ?判斷用何方法先溝通再協(xié)調(diào) 傾聴技巧的行為指標 ? 眼光的接觸 ? 表露恰當?shù)哪槻勘砬? ? 避免分心的動作或姿勢 ? 發(fā)問 ? 釋義 ? 避免打斷說話者的談話 ? 不要說太多 傾聽技巧 ? 態(tài)度 : 態(tài)度親和 , 站在對方立場傾聽促進對方表達的意願。 ? 詢問－以探索方式或得更多對方的訊息。 ? 回映－告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。 ? 用於討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。 處理客戶抱怨的步驟及技巧 . 步驟 : 向客戶保證解決他的問題 問客戶有何不滿之處 把客戶所提出之抱怨一點一點地記錄下來， 並複述一遍 客戶的任何抱怨，於處理完後，都要徵詢 他的反應(yīng) . 技巧 : 心平氣和，向客戶致歉，說聲「對不起」 把這位不講理的客戶帶開，因為旁觀者 不一定明白它的要求是在強人所難，一般 都在人越多的情況下撒野 要讓他知道你能體會他的狀況 提供其他的選擇 你要堅持立場，但是別激怒了他 顧客抱怨處理方法與技巧 ? 不直接說「」拒絕客戶 ? 同理心，穩(wěn)住對方感覺 ? 給予對方完全地注意力，專注傾聽 ? 跳開作業(yè)思考模式，確實瞭解問題點 ? 區(qū)別「立場」與「感覺」 ? 擴大思考格局主動提出解決方案 ? 客戶同意即刻處理 ? 客戶有意見時，主動詢問處理期望 ? 教育顧客如何避免下次再度發(fā)生 ◎記?。旱念櫩捅г梗顺鲈凇父杏X」不被尊重
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1