有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-18 12:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 競(jìng)爭(zhēng)力～如果主管指派 一些不是我們份內(nèi)的工作，究竟要如何面對(duì)？ 是要直接拒絕？還是全盤接收？ 為了培養(yǎng)你：增進(jìn)其他領(lǐng)域的能力及觀察你的潛力 對(duì)你能力的一種肯定：找一個(gè)能力很強(qiáng)的人把事情 完成，成為值得托付的人 對(duì)你人格的一種肯定：不管主管的出發(fā)點(diǎn)是什麼， 應(yīng)該正向思考，增加歷練，拓展視野 ※ 一個(gè)組織就像有機(jī)體，能快速因應(yīng)市場(chǎng)變化，彈性越大 ，越能獲得肯定、晉升。 顧客抱怨處理同理心 同理心 — 永遠(yuǎn)先問自己 ?如果是我，我的感覺和想法是什麼？ ?如果是我，我的反應(yīng)又會(huì)如何？ ?如果是我，我期望那家公司能為我做些什麼？ ?如果是我，他們?cè)觞N做才會(huì)讓我高興？ 顧客抱怨處理用心傾聽 傾聽 — 用心去感受顧客抱怨 ?先處理心情，再處理事情 ?用心傾聽員工心聲 ,了解事件經(jīng)過 ?判斷用何方法先溝通再協(xié)調(diào) 傾聴技巧的行為指標(biāo) ? 眼光的接觸 ? 表露恰當(dāng)?shù)哪槻勘砬? ? 避免分心的動(dòng)作或姿勢(shì) ? 發(fā)問 ? 釋義 ? 避免打斷說話者的談話 ? 不要說太多 傾聽技巧 ? 態(tài)度 : 態(tài)度親和 , 站在對(duì)方立場(chǎng)傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意願(yuàn)。 ? 詢問－以探索方式或得更多對(duì)方的訊息。 ? 回映－告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。 ? 用於討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思。 處理客戶抱怨的步驟及技巧 . 步驟 : 向客戶保證解決他的問題 問客戶有何不滿之處 把客戶所提出之抱怨一點(diǎn)一點(diǎn)地記錄下來， 並複述一遍 客戶的任何抱怨，於處理完後，都要徵詢 他的反應(yīng) . 技巧 : 心平氣和，向客戶致歉，說聲「對(duì)不起」 把這位不講理的客戶帶開，因?yàn)榕杂^者 不一定明白它的要求是在強(qiáng)人所難，一般 都在人越多的情況下撒野 要讓他知道你能體會(huì)他的狀況 提供其他的選擇 你要堅(jiān)持立場(chǎng)，但是別激怒了他 顧客抱怨處理方法與技巧 ? 不直接說「」拒絕客戶 ? 同理心，穩(wěn)住對(duì)方感覺 ? 給予對(duì)方完全地注意力，專注傾聽 ? 跳開作業(yè)思考模式，確實(shí)瞭解問題點(diǎn) ? 區(qū)別「立場(chǎng)」與「感覺」 ? 擴(kuò)大思考格局主動(dòng)提出解決方案 ? 客戶同意即刻處理 ? 客戶有意見時(shí)，主動(dòng)詢問處理期望 ? 教育顧客如何避免下次再度發(fā)生 ◎記?。旱念櫩捅г?，乃出在「感覺」不被尊重
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