奇瑞-客戶抱怨處理(編輯修改稿)
2025-01-31 11:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： “你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣？ ”“是 ”或 “否 ”問題（ “封閉式 ”問題）? 用于得到結(jié)果? 能用 “是 ”或 “否 ”這樣的單字回答。 如： “你愿意訂一下本周來(lái)保養(yǎng)車的時(shí)間嗎？ ”總結(jié)性陳述? 檢查你對(duì)客戶所說(shuō)內(nèi)容是否理解的好方法? 通過(guò)總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上。 如： “就是說(shuō)，問題只有在車速超過(guò)每小時(shí) 50公里時(shí)才出現(xiàn)？ ”37? 客戶講話時(shí)，適時(shí)使用無(wú)聲和語(yǔ)言交流方式給予回應(yīng)。無(wú)聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。? 語(yǔ)言交流，包括諸如 “ 我明白 ” 、 “ 我懂了 ” 、 “ 是的，我知道你的意思。 ” 回應(yīng)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧38澄清n 客戶經(jīng)常會(huì)一股腦告訴你很多信息，使你無(wú)法馬上記住每一件事?；蛘?，他們也可能說(shuō)得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對(duì)你了解的事實(shí)是否正確。n 提問 “開放式 ”問題或 “封閉式 ”問題來(lái)弄清楚某一具體問題。使用 “怎樣、誰(shuí)、什么時(shí)候、為什么、什么地方 ”等疑問詞來(lái)引出你想要的信息。客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧39總結(jié)n 客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實(shí)歸納起來(lái)告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說(shuō)的要點(diǎn)?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧40解讀客戶行為舉止n 總體目標(biāo)? 確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在銷售服務(wù)商處感到輕松自在?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧41解讀客戶行為舉止n 具體目標(biāo)? 你將能夠：252。在客戶心煩或生氣時(shí)，保持對(duì)局面的控制252。使用有效的傾聽技巧，與客戶建立融洽關(guān)系252。面部表情252。言詞252。非語(yǔ)言信息252。聲調(diào)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧42分析型分析型Detached社交型社交型Social主導(dǎo)型主導(dǎo)型Dominant決策者決策者跟隨者跟隨者理性理性感性感性外向外向 內(nèi)向內(nèi)向不同類型客戶抱怨的處理技巧n 主導(dǎo)型客戶n 社交型客戶n 分析型客戶客戶抱怨處理步驟及技巧43客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧解決技術(shù)問題n 誠(chéng)實(shí)n 把客戶引見給合適的專業(yè)人士44抱怨處理需要哪樣的人員n 客服工作是最具挑戰(zhàn)性的，我們把意識(shí)最好的客服人員放在抱怨處理的崗位?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧45抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 合理的自我宣泄n 轉(zhuǎn)移注意力n 排除 “前功盡棄 ”心理n 學(xué)會(huì)傾訴n 多從事有益于身心健康的活動(dòng)n 處理人之間多溝通n 提高成就感客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧46抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 是抱怨客戶心理分析師? 先處理心情，后處理事情客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧47抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 客戶可能感到焦慮。有些人甚至對(duì)打電話都感到焦慮，說(shuō)話語(yǔ)氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧48n 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無(wú)關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來(lái)是十分友好的人。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧49n 不要把客戶對(duì)你說(shuō)的不禮貌的話當(dāng)成是對(duì)你個(gè)人的侮辱?？蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主觀或客觀原因?qū)е聦?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧50抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 不要讓自己失控。如果你跟客戶對(duì)吵起來(lái)，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問題升級(jí)。客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧51n 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。n 說(shuō)話之前要考慮好。最好在說(shuō)好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來(lái)。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧52課程目錄客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶53抱怨客戶的感受n 不被尊重n 不平等待遇n 受騙的感覺n 心理不平衡客戶抱怨分析與預(yù)防54客戶抱怨分析與預(yù)防n 環(huán)境準(zhǔn)備n 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)）n 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備客戶抱怨分析與預(yù)防55向顧客傳遞正面的信息n 表情自然放松n 微笑自然輕松n 交談或傾聽時(shí)保持目光交流n 動(dòng)作放松，自我控制得體n 傳遞自信的信息客戶抱怨分析與預(yù)防客戶抱怨分析與預(yù)防56n 動(dòng)察先機(jī) —— 概述? 最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶抱怨分析與預(yù)防57預(yù)
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