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正文內(nèi)容

奇瑞-客戶抱怨處理(編輯修改稿)

2025-01-31 11:28 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 : “你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣? ”“是 ”或 “否 ”問題( “封閉式 ”問題)? 用于得到結(jié)果? 能用 “是 ”或 “否 ”這樣的單字回答。 如: “你愿意訂一下本周來保養(yǎng)車的時間嗎? ”總結(jié)性陳述? 檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法? 通過總結(jié)要點,幫助你把注意力集中在談話上。 如: “就是說,問題只有在車速超過每小時 50公里時才出現(xiàn)? ”37? 客戶講話時,適時使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流,包括點頭以示理解、微笑(酌情)及與客戶保持目光接觸等。? 語言交流,包括諸如 “ 我明白 ” 、 “ 我懂了 ” 、 “ 是的,我知道你的意思。 ” 回應(yīng)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧38澄清n 客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息,使你無法馬上記住每一件事?;蛘?,他們也可能說得很少,而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶,你都需要澄清他們告訴你的情況,以核對你了解的事實是否正確。n 提問 “開放式 ”問題或 “封閉式 ”問題來弄清楚某一具體問題。使用 “怎樣、誰、什么時候、為什么、什么地方 ”等疑問詞來引出你想要的信息??蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧39總結(jié)n 客戶經(jīng)常給你提供很多信息,但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息,弄清任何不確定的問題,然后將事實歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點。客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧40解讀客戶行為舉止n 總體目標(biāo)? 確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止,使客戶在銷售服務(wù)商處感到輕松自在??蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧41解讀客戶行為舉止n 具體目標(biāo)? 你將能夠:252。在客戶心煩或生氣時,保持對局面的控制252。使用有效的傾聽技巧,與客戶建立融洽關(guān)系252。面部表情252。言詞252。非語言信息252。聲調(diào)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧42分析型分析型Detached社交型社交型Social主導(dǎo)型主導(dǎo)型Dominant決策者決策者跟隨者跟隨者理性理性感性感性外向外向 內(nèi)向內(nèi)向不同類型客戶抱怨的處理技巧n 主導(dǎo)型客戶n 社交型客戶n 分析型客戶客戶抱怨處理步驟及技巧43客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧解決技術(shù)問題n 誠實n 把客戶引見給合適的專業(yè)人士44抱怨處理需要哪樣的人員n 客服工作是最具挑戰(zhàn)性的,我們把意識最好的客服人員放在抱怨處理的崗位??蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧45抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 合理的自我宣泄n 轉(zhuǎn)移注意力n 排除 “前功盡棄 ”心理n 學(xué)會傾訴n 多從事有益于身心健康的活動n 處理人之間多溝通n 提高成就感客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧46抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 是抱怨客戶心理分析師? 先處理心情,后處理事情客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧47抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 客戶可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮,說話語氣跟平常好像變了一個人,變得情緒化、容易激動??蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧48n 他們也許因為各種其它與你無關(guān)的原因而感到不快,他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧49n 不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個人的侮辱??蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對你本人的不滿,而是由于主觀或客觀原因?qū)е聦ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧50抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來,很可能什么事情也解決不了,這并不是雙方想要的結(jié)果,而且很容易使問題升級??蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧51n 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上,盡量減小情緒上的反應(yīng)。n 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸,讓自己盡量平靜下來。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧52課程目錄客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶53抱怨客戶的感受n 不被尊重n 不平等待遇n 受騙的感覺n 心理不平衡客戶抱怨分析與預(yù)防54客戶抱怨分析與預(yù)防n 環(huán)境準(zhǔn)備n 自我形象的準(zhǔn)備(職業(yè)素養(yǎng))n 業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備客戶抱怨分析與預(yù)防55向顧客傳遞正面的信息n 表情自然放松n 微笑自然輕松n 交談或傾聽時保持目光交流n 動作放松,自我控制得體n 傳遞自信的信息客戶抱怨分析與預(yù)防客戶抱怨分析與預(yù)防56n 動察先機(jī) —— 概述? 最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨之前,就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生,這樣客戶會把您當(dāng)成知心朋友。預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶抱怨分析與預(yù)防57預(yù)
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