抱怨客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)ppt30頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-16 14:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的感受，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通 ? 關(guān)心對(duì)方的內(nèi)心感受，可令對(duì)方感到自己的重要性 ? 顧客知道你明白他的感受時(shí)，他會(huì)更樂(lè)意與你合作 第四步 表示歉意 ? 體諒顧客的感受和不便 ? 代表公司向顧客道歉 第五步 解決問(wèn)題 讓顧客滿(mǎn)意 ? 提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿(mǎn)意 ? 征詢(xún)顧客意見(jiàn)，尋找雙方滿(mǎn)意的解決之道 ? 先安撫顧客，并請(qǐng)主管出面解決 ? 先安撫顧客，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面解決 第六步 避免同樣問(wèn)題再度發(fā)生 ? 調(diào)查問(wèn)題發(fā)生的原因，修正錯(cuò)誤的程序或因素 ? 將問(wèn)題反映給主管及有關(guān)人員 ? 整合群體經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行培訓(xùn) 顧客類(lèi)型 特征 方法 感情用事者 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ?保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 ?表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會(huì)有解決辦法 ?注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在社會(huì)上打抱不平 ?肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映的問(wèn)題表示感謝 ?告知華晨的發(fā)展離不開(kāi)廣大車(chē)主的支持與愛(ài)護(hù) 固執(zhí)己見(jiàn)者 堅(jiān)持自己意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 ?先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在相互理解的角度解決問(wèn)題 ?耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來(lái)者 一定要達(dá)到目的，有一定的法律常識(shí)，甚至?xí)涗浾勗?huà)或錄音 ?處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及法律的有關(guān)規(guī)定 ?充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 ?明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意 有社會(huì)背景，宣傳能力者 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光 ?謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 ?要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 ?要迅速，高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 ⑤ 做好 5個(gè)方面的工作 ? 熱情接待，虛心聽(tīng)取用戶(hù)的陳述 ? 無(wú)論對(duì)錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意 ? 耐心解釋?zhuān)皶r(shí)解決 ? 要有勇氣，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任 ? 事后回訪(fǎng)，增進(jìn)溝通和了解 ⑦ 注意 7個(gè)方面的事項(xiàng) ? 不要推諉 ? 不能對(duì)待抱怨用戶(hù)不冷不熱 ? 不要輕易打斷用戶(hù)的陳述 ? 不要強(qiáng)調(diào)主觀(guān)理由 ? 不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī) ? 不要貪小便宜 ? 不要回避抱
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