【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)；及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)與人員；把握客戶真實(shí)用意！來(lái)自客戶的威脅和恐嚇 應(yīng)對(duì)原則：注意店內(nèi)客戶與同事的人身安全！注意公司財(cái)產(chǎn)安全！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：無(wú)理要求應(yīng)拒絕；避免驚慌；及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)！可考慮報(bào)警！消協(xié)或相關(guān)管理部門(mén)介入的事件 應(yīng)對(duì)原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關(guān)管理部門(mén)的管轄權(quán)限！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：公司相關(guān)人員處理協(xié)調(diào)；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！媒體針對(duì)車(chē)輛故障或事故進(jìn)行采訪 應(yīng)對(duì)原則：面對(duì)媒體時(shí)公司只能有一個(gè)聲音！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：避免驚慌；注意言行；保持危機(jī)意識(shí)！36 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部37 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 主導(dǎo)型客戶：216。 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心。 216。 行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。216。 應(yīng)對(duì)方法： 正確? 清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)? 有準(zhǔn)備、安排有序? 問(wèn)具體問(wèn)題? 抓住問(wèn)題、不跑題? 注重事實(shí)? 提供的事實(shí)有邏輯性? 給出選擇類型客戶的應(yīng)對(duì)方法不 正確? 漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間? 模糊不清、漏洞百出? 使對(duì)方無(wú)法把握? 閑聊? 辦事帶有個(gè)人色彩? 沒(méi)有邏輯、丟三落四? 替對(duì)方做決定38 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 分析型客戶 ：216。 特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。216。 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語(yǔ)言，特別注重細(xì)節(jié)。216。 應(yīng)對(duì)方法：正確? 有所準(zhǔn)備? 考慮問(wèn)題的所有方面? 具體說(shuō)明你能做的事情? 樹(shù)立衡量體系? 堅(jiān)持立場(chǎng)? 給他們時(shí)間做決定不 正確? 沒(méi)有邏輯，秩序混亂? 只想知道結(jié)果 ? 許諾太多? 沒(méi)有依據(jù)? 不能堅(jiān)持到底? 強(qiáng)迫他們迅速做出決定 類型客戶的應(yīng)對(duì)方法39 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 社交型客戶：216。 特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。216。 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。216。 應(yīng)對(duì)方法：正確? 讓他們暢談自己的想法? 給他們時(shí)間和你交往? 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)? 詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法? 要使他們興奮、有樂(lè)趣 ? 提供證據(jù)不 正確? 經(jīng)常打斷客戶談話? 簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話 ? 過(guò)于注重理論、數(shù)字? 花太多時(shí)間暢談想法? 不做決定 類型客戶的應(yīng)對(duì)方法40 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部需要特別重視的幾種投訴客戶發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友被迫型無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型41 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 發(fā)泄型：216。 特征： 來(lái)店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒(méi)有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對(duì)某些認(rèn)為不合理又無(wú)法說(shuō)出口的事情的不滿，比如加價(jià)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨。216。 應(yīng)對(duì)方法： 花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽(tīng)，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法發(fā)泄型42 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 被迫型：216。 特征： 客戶本身并沒(méi)有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見(jiàn)、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。216。 應(yīng)對(duì)方法： 動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說(shuō)話；直接和客戶的上司、老婆對(duì)話，說(shuō)明真實(shí)情況。投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法老婆上司朋友被迫型43 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 習(xí)慣型：216。 特征： 象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒(méi)有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。216。 應(yīng)對(duì)方法： 用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請(qǐng)客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型44 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 秋菊型：216。 特征： 不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。216。 應(yīng)對(duì)方法： 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請(qǐng)客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型45 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部VI. 投訴預(yù)防46 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部216。 最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生；216。 察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。用預(yù)防來(lái)解決客戶抱怨47 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系如何預(yù)防客戶抱怨售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防48 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位? 貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn)? 提升維修質(zhì)量? 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量? 日常工作檢查并改進(jìn)49 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部預(yù)防投訴的措施和機(jī)制? 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制? 暢通的客戶反饋 /投訴渠道? 高效的投訴處理流程? 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)? 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)50 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部客戶關(guān)懷體系? 經(jīng)常與客戶溝通? 定期組織客戶活動(dòng)? 生日、節(jié)日等問(wèn)候? 客戶滿意度調(diào)查? 流失客戶回訪51 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部服務(wù)人員能力和態(tài)度? 識(shí)別客戶類型、把握客戶期望值? 重視客戶要求、掌握客戶的變化? 定期組織培訓(xùn)， 提升員工 處理 抱怨 /投訴的技巧和能力? 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞52 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部VII. 投訴案例分析53 奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)部? 客戶 2023年 8月 27日 — 9月 6日 7次來(lái)電反映：我買(mǎi)了一輛新景程，從買(mǎi)的第二天就開(kāi)始修，已經(jīng)修了一個(gè)月，還沒(méi)有修好。? 具體情況：買(mǎi)車(chē)后的第二天不能起動(dòng)，到服務(wù)站換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車(chē)子抖動(dòng)并且路況不平的時(shí)候后面有異響。