電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-01-31 07:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。 ? 你可以使用下列移情、安撫用語(yǔ)： ? 、使用：顧客的感受，別人的感受，發(fā) ? 覺(jué)（） ? 范例： ? 我非常理解您的感受，以前我也遇到 ? 這樣的情況，當(dāng)時(shí)那個(gè)客戶也很生氣，后來(lái) ? 發(fā)現(xiàn) … 、合一構(gòu)架法 范例： 我明白您的意思了，同時(shí)我代表公司向您致歉，真是對(duì)不起； 我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定 是讓人很不愉快； 我非常尊重您的意見(jiàn)，同時(shí)我想向您做 些解釋； 我非常感謝您的建議，同時(shí)我會(huì)盡快反 映給公司； 給您帶來(lái)諸多不便，我對(duì)此非常抱歉； ? 降化怨氣 ? 想盡辦法，迅速降低或化解客戶的怨氣，是抱怨處理的重要前提。當(dāng)你在安撫客戶時(shí)你還應(yīng)表現(xiàn)出： ? 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做好詳細(xì)的紀(jì)錄 … ? 您先別急，我立即幫您查看一下 … ? 我現(xiàn)在馬上就與公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)系 … ? 提示： ? 盡可能將客戶的問(wèn)題記錄下來(lái)， ? 一方面讓客戶感到重視，另一方面在 ? 解決問(wèn)題時(shí)不會(huì)遺漏或出差錯(cuò)。 第三步 解決客戶抱怨的問(wèn)題 當(dāng)一個(gè)人心存不滿甚至怒氣沖天時(shí)，絕不會(huì)在第一時(shí)間和你講道理的，他滔滔不絕所說(shuō)的一大堆話，幾乎都是在傾瀉自己心中的不快，甚至常常掩蓋了許多實(shí)事真相，因此，當(dāng)你在傾聽(tīng)并安撫抱怨的客戶時(shí)還必須做到： 澄清客戶抱怨的真實(shí)誘因 分析抱怨客戶的心理 判斷抱怨客戶的類型 果斷采取必要行動(dòng) 澄清客戶抱怨的真實(shí)誘因 首先，我們必須承認(rèn)一個(gè)正常 的人決不會(huì)沒(méi)有任何原因就會(huì)產(chǎn)生 抱怨，客戶也是一樣。 客戶抱怨的導(dǎo)火索一定與企業(yè) 或服務(wù)人員有關(guān)，但有時(shí)，客戶抱 怨的誘因的產(chǎn)生卻是生理上、心理 上、生活上、工作上發(fā)生了不快或 有不良的企圖 … 我們只有弄清楚這 一切，才能有的放矢，去解決問(wèn)題。 分析抱怨客戶的心理 抱怨的客戶通常心理都比較復(fù)雜，對(duì)于你將如何解決他的抱怨 ,每個(gè)人都有他不同的心態(tài)與想法，因此，你必須透過(guò)前幾個(gè)步驟來(lái)分析站在你面前的客戶的心理需求，那么，抱怨的客戶究竟有哪些心理需求呢？ 希望你能非常重視 希望你能給與理解 需要你能立即解決 需要得到相應(yīng)賠償 判斷抱怨客戶的類型 根據(jù)多年對(duì)抱怨客戶的心理研究，我們把抱怨的客戶分為四大類別： 單純發(fā)泄類 : 解決問(wèn)題類： 討要說(shuō)法類： 有所企圖類： 那么，如何去判斷以上客戶的類型呢？ 根據(jù)客戶的語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言判斷 客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后用打電話的方式再判斷 果斷采取必要行動(dòng) 處理客戶抱怨沒(méi)有墨守成規(guī)的定律，也沒(méi)有一成不變的方法，關(guān)鍵在于你對(duì)客戶的把握，
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