定單處理和客戶服務(wù)培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-08 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)贏得顧客的一項(xiàng)重要手段。顧客服務(wù)貫穿于企業(yè)整個(gè)的經(jīng)營活動(dòng)之中，從企業(yè)營銷的角度來看，顧客服務(wù)不僅存在于交易之前和交易之中，而且也存在于交易之后。如果贏得顧客、建立滿足顧客需要，而且又符合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況的顧客服務(wù)體系，是企業(yè)在經(jīng)營過程中所必須要考慮的一個(gè)問題。? 要建立有效的顧客服務(wù)體系，首先要作好兩方面的工作，一是在內(nèi)部，企業(yè)各職能部門必須有效的協(xié)調(diào)與銜接；一是在外部，必須和顧客建立良好的關(guān)系。? “倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、訂貨管理、配送管理和庫存是產(chǎn)品銷售和顧客服務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分 ”? —— 物流學(xué)顧問赫伯特 .戴維斯 為中國手機(jī)零售商服務(wù) 2．資料分析 為中國手機(jī)零售商服務(wù)（二）顧客服務(wù)所要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容 ? 1．明確目 標(biāo)? 產(chǎn) 品退回 為中國手機(jī)零售商服務(wù)1．明確目 標(biāo)? 目標(biāo)是企業(yè)所要達(dá)到的水平（在有的企業(yè)中將其表述為所要達(dá)到的最低水平），也是企業(yè)在具經(jīng)營過程中奮斗的目的。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)的目標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來確定的。? （ 1）確定目標(biāo)的原則? 第一，目標(biāo)應(yīng)該是具體性。例如在一些企業(yè)中，對(duì)顧客服務(wù)的目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）是非常具體的。如： “所以訂貨的的完成率和準(zhǔn)確率必須達(dá)到 97%，貨運(yùn)必須在 24時(shí)間內(nèi)送達(dá)。 ”在實(shí)際中，應(yīng)避免對(duì)顧客服務(wù)目標(biāo)的不準(zhǔn)確性，以給實(shí)際的操作帶來困難。? 第二，目標(biāo)應(yīng)該具有可度量性。也就是說目標(biāo)應(yīng)該是要通過一定的具體數(shù)據(jù)來體現(xiàn)目標(biāo)。? 第三，目標(biāo)應(yīng)該具有可實(shí)現(xiàn)性。目標(biāo)應(yīng)該切實(shí)可行，既不能太高、也不能太低。? （ 2）在物流方面，需要明確的目標(biāo)? 第一，注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限；? 第二，顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比；? 第三，收到訂貨單據(jù)到裝載運(yùn)往顧客的時(shí)間；? 第四，正確提取和送達(dá)顧客訂貨的百分比。 為中國手機(jī)零售商服務(wù)2. 產(chǎn)品退回 ? 產(chǎn)品退回也是提供顧客服務(wù)的一個(gè)重要方面，如何構(gòu)建一個(gè)滿足顧客需求、同時(shí)符合企業(yè)實(shí)際情況的產(chǎn)品退回渠道于體系，是十分重要的。? （ 1）產(chǎn)品退回的原因? （ 2）產(chǎn)品退回的糾紛解決? （ 3）產(chǎn)品退回的處理程序 為中國手機(jī)零售商服務(wù)（ 1）產(chǎn)品退回的原因? 第一，出現(xiàn)差錯(cuò)。（承運(yùn)人出現(xiàn)了差錯(cuò)；顧客在訂貨時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)；自己出現(xiàn)了差錯(cuò)。）差錯(cuò)包括數(shù)量、質(zhì)量等方面。? 第二，市場原因。比如。中間商所訂購的數(shù)量較大，市場不景氣時(shí)要求退貨。? 第三，其他原因。 為中國手機(jī)零售商服務(wù)（ 2）產(chǎn)品退回的糾紛解決? 主要是顧客與供應(yīng)商的意見不一致時(shí)怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。? 體育用品的退貨政策? 除非與約翰。多伊公司簽署或者得到對(duì)這些貨品的退貨授權(quán)時(shí)，任何情況下的退款或退換方式達(dá)成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因?yàn)榧s翰。多伊公司的原因造成的，任何退貨至少要收取 10%的再次入庫費(fèi)，還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費(fèi)用，包括退回貨品的費(fèi)用清單和價(jià)格。退貨必須預(yù)先支付運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的，運(yùn)輸費(fèi)用由公司支付，退貨價(jià)以你的批發(fā)價(jià)或目前的批發(fā)價(jià)進(jìn)行計(jì)算，不管退貨品價(jià)格多低，退貨必須在開出發(fā)票的 4周內(nèi)提取。 為中國手機(jī)零售商服務(wù)（ 3）產(chǎn)品退回的處理程序 為中國手機(jī)零售商服務(wù)四、物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用 ? 良好的客戶服務(wù)需要有效的物流系統(tǒng)予以支持，因?yàn)?，有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物流成本的一個(gè)種因素，而且也是提高企業(yè)的總體經(jīng)營效率、降
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