客戶(hù)服務(wù)技巧-客戶(hù)抱怨處理(編輯修改稿)
2025-03-11 14:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或抱怨當(dāng)作難題，而沒(méi)有當(dāng)作服務(wù)過(guò)程的一種現(xiàn)象來(lái)處理； 紅燈問(wèn)題的處理 顧客希望通過(guò)抱怨獲得 傾聽(tīng)，并表現(xiàn)出來(lái)表示同情、理解、歉意 受到重視、關(guān)心和尊重 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和需求 得到補(bǔ)償和賠償 問(wèn)題能夠盡快得到解決 確保問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩 重述所聽(tīng)到和理解到的內(nèi)容不滿(mǎn)意的原因 告知解決方案、解釋解決方案 告訴客戶(hù)讓問(wèn)題得以解決的最短時(shí)間 告訴客戶(hù)將采取的措施以及徹底解決問(wèn)題的有效性 我們應(yīng)當(dāng) 如何應(yīng)對(duì) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)政策不滿(mǎn)或投訴 ? 正確解釋市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品的功用 ； ? 從現(xiàn)有技術(shù)能力或資源的情況下此類(lèi)產(chǎn)品的或服務(wù)政策的現(xiàn)實(shí)性； ? 運(yùn)用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的態(tài)度和正確的解釋讓客戶(hù)在感情上理解。 常見(jiàn)抱怨處理原則 對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)或投訴 ? 道歉 ； ? 運(yùn)用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的態(tài)度讓客戶(hù)在感情上理解； ? 迅速為用戶(hù)解決問(wèn)題。 常見(jiàn)抱怨處理原則 出于客戶(hù)自身的性格而抱怨 ? 保持鎮(zhèn)靜； ? 在任何情況下不要與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ? 給予客戶(hù)充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)； ? 盡量多問(wèn)些問(wèn)題； ? 如果發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)的誤解或錯(cuò)誤，給客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階； ? 決定不同的解決方案。 常見(jiàn)抱怨處理原則 處理抱怨的最佳步驟 （七步驟） ? 留心傾聽(tīng)顧客的抱怨 ? 重述顧客的抱怨 ， 確認(rèn)自己正確理解 ? 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉 ? 表示體諒顧客的處境和心情 ? 解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法 ? 詢(xún)問(wèn)顧客的接受度和滿(mǎn)意度 ? 感謝顧客能將問(wèn)題提出來(lái) 幾種較難處理的客戶(hù) ? 不厭其煩的投訴者； ? 一對(duì)一的投訴者； ? 無(wú)禮的投訴者； ? 沒(méi)有耐性、要求快速處理的投訴者； ? 不厭其詳?shù)耐对V者。 不厭其煩的投訴者 ? 表現(xiàn)： —— 對(duì)任何一樣?xùn)|西均做出投訴，將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至一種藝術(shù)； ? 建議處理： —— 請(qǐng)客戶(hù)詳盡地說(shuō)出抱怨的原因； —— 請(qǐng)其提供詳盡、更多的材料； —— 讓其自己對(duì)投訴感到厭煩； 一對(duì)一的投訴者 ? 表現(xiàn)： —— 只喜歡直接讓他指定的一些人（例如經(jīng)理等）來(lái)處理他的事項(xiàng)，除此之外不給任何人提供投訴的原因 ? 建議處理： —— 讓客戶(hù)知道，他所指定的對(duì)象不能于第一時(shí)間內(nèi)處理他投訴的問(wèn)題； —— 公司已經(jīng)設(shè)立一位或一個(gè)部門(mén)
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