客戶服務(wù)技巧-客戶抱怨處理(編輯修改稿)
2025-03-11 14:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 或抱怨當作難題，而沒有當作服務(wù)過程的一種現(xiàn)象來處理； 紅燈問題的處理 顧客希望通過抱怨獲得 傾聽，并表現(xiàn)出來表示同情、理解、歉意 受到重視、關(guān)心和尊重 服務(wù)人員了解他們的問題和需求 得到補償和賠償 問題能夠盡快得到解決 確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩 重述所聽到和理解到的內(nèi)容不滿意的原因 告知解決方案、解釋解決方案 告訴客戶讓問題得以解決的最短時間 告訴客戶將采取的措施以及徹底解決問題的有效性 我們應(yīng)當 如何應(yīng)對 對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)政策不滿或投訴 ? 正確解釋市場同類產(chǎn)品的功用 ； ? 從現(xiàn)有技術(shù)能力或資源的情況下此類產(chǎn)品的或服務(wù)政策的現(xiàn)實性； ? 運用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的態(tài)度和正確的解釋讓客戶在感情上理解。 常見抱怨處理原則 對服務(wù)態(tài)度不滿或投訴 ? 道歉 ； ? 運用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的態(tài)度讓客戶在感情上理解； ? 迅速為用戶解決問題。 常見抱怨處理原則 出于客戶自身的性格而抱怨 ? 保持鎮(zhèn)靜； ? 在任何情況下不要與用戶發(fā)生爭執(zhí)； ? 給予客戶充分訴說的機會； ? 盡量多問些問題； ? 如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯誤，給客戶一個臺階； ? 決定不同的解決方案。 常見抱怨處理原則 處理抱怨的最佳步驟 （七步驟） ? 留心傾聽顧客的抱怨 ? 重述顧客的抱怨 ， 確認自己正確理解 ? 誠心誠意地道歉 ? 表示體諒顧客的處境和心情 ? 解說最可能解決問題的方法 ? 詢問顧客的接受度和滿意度 ? 感謝顧客能將問題提出來 幾種較難處理的客戶 ? 不厭其煩的投訴者； ? 一對一的投訴者； ? 無禮的投訴者； ? 沒有耐性、要求快速處理的投訴者； ? 不厭其詳?shù)耐对V者。 不厭其煩的投訴者 ? 表現(xiàn)： —— 對任何一樣東西均做出投訴，將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習慣甚至一種藝術(shù)； ? 建議處理： —— 請客戶詳盡地說出抱怨的原因； —— 請其提供詳盡、更多的材料； —— 讓其自己對投訴感到厭煩； 一對一的投訴者 ? 表現(xiàn)： —— 只喜歡直接讓他指定的一些人（例如經(jīng)理等）來處理他的事項，除此之外不給任何人提供投訴的原因 ? 建議處理： —— 讓客戶知道，他所指定的對象不能于第一時間內(nèi)處理他投訴的問題； —— 公司已經(jīng)設(shè)立一位或一個部門
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