溝通技巧與客戶抱怨處理127(編輯修改稿)
2024-10-05 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 驟 接觸客戶 ② 了解客戶 ④ 后續(xù)跟進(jìn) ③ 解決問題 接觸客戶的技巧 ? 職業(yè)化形象 ? 熱情的態(tài)度 ? 關(guān)注客戶的需求 —— 基本、情感、安全、尊重 客戶服務(wù)四步驟 ① 接觸客戶 了解客戶 ④ 后續(xù)跟進(jìn) ③ 解決問題 溝通的行為：聽、問、說 ： 傾聽的作用 ? 發(fā)現(xiàn)客戶基本需求 ——聽事實(shí) ? 理解客戶心理需求 ——聽情感 “ 傾聽中給與對方良好的感覺比聽清楚他 講什么更重要” 使用積極的肢體語言 ? 傾斜著身子 ,面向客戶仔細(xì)聽 ? 你要對客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) ,如眼神、點(diǎn)頭、微笑、向前傾身 ?? 摘要復(fù)述客戶的講話 ? 適時(shí)重復(fù)對方的話 ,表示完全的了解和尊重 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 提問的類型 開放式問題 封閉式問題 發(fā)現(xiàn)需求 —開放式問題 ? 定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點(diǎn) ? 目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料 5W2H 確認(rèn)需求 —封閉式問題 ? 定義：提供選擇答案，引出 “ 是 ” 或者 “ 否 ” 的選擇 ? 目的：鎖定 27 問題漏斗 問題。 開放式問題 封閉式問題 開放式問題 封閉式問題 封閉式問題 如果客戶否定回答，再轉(zhuǎn)入開放式問題 如果客戶肯定回答，最終發(fā)現(xiàn)問題 有什么需要幫忙的嗎？ 客戶服務(wù)四步驟 ① 接觸客戶 ② 了解客戶 ④ 后續(xù)跟進(jìn) 解決問題 幫助顧客技巧 ? 降低客戶期望值 —— 解釋原因 /期望值合理性與重要性排序 ? 提供解決方案 ? 達(dá)成協(xié)議 —— 同意 /擱置 客戶服務(wù)四步驟 ① 接觸客戶 ② 了解客戶 后續(xù)跟進(jìn) ③ 解決問題 結(jié)束服務(wù)步驟
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