溝通技巧與客戶抱怨處理127-資料下載頁(yè)
2025-08-21 18:39本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】服務(wù)價(jià)值鏈的概念?？蛻糁艺\(chéng)的主要指標(biāo)?？蛻袅魇У某杀竞徒K身價(jià)值?？蛻糁艺\(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。客戶的滿意度和期望值的關(guān)系。客戶的基本需求和情感需求?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法。處理客戶投訴的原則。優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件。傾斜著身子,面向客戶仔細(xì)聽(tīng)。你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如眼神、點(diǎn)。頭、微笑、向前傾身??適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話,表示完全的了解和尊重。如果客戶否定回答，您看還有什么需要為您做的嗎？如果下次遇到同樣的問(wèn)題，您可以。。微笑并保持目光接觸。表現(xiàn)與客戶相同的面部表情以及語(yǔ)調(diào)。使用開(kāi)放的掌形手勢(shì)。在與客戶交談時(shí)，站直或坐直。與客戶保持大約1米左右的距離。把你的名字告訴對(duì)方；配合對(duì)方的講話速度；即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶有多少？96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,先處理心情，再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
【正文】 投訴的原則 ?先處理心情，再處理事情 ?立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情 處理客戶投訴的步驟 接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進(jìn) 解決問(wèn)題 ?真誠(chéng)致歉 ?馬上受理 ?傾聽(tīng)表示同情 ?開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 ?復(fù)述情感表示理解 ?設(shè)定期望值 ?提供方案選擇 ?達(dá)成解決協(xié)議 ?再次道歉 ?表示感謝 ?建立聯(lián)系 ?定期回訪 第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì) 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 丏業(yè)的服務(wù)技巧 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) ?注重承諾 ?寬容為美 ?謙虛誠(chéng)實(shí) ?同理心 ?積極熱情 ?服務(wù)導(dǎo)向 情景 專業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 接待客戶 您好， 有什么需要幫忙的嗎？ 表示感謝 謝謝您、謝謝您的幫助 不能立即接待客戶 請(qǐng)您稍后、麻煩您等一下、我馬上就來(lái) 對(duì)在等候的客戶 讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 給客戶帶來(lái)麻煩 對(duì)不起、打攪您了、給您添麻煩了 由于失誤表示歉意 很抱歉、實(shí)在很抱歉 當(dāng)客戶表示感謝 請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的 沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的問(wèn) 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 要打斷客戶的談話 對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？對(duì)不去，耽擱你一會(huì)兒 服務(wù)結(jié)束 你看這樣可以嗎？還有什么需要我做的嗎？ 第十講 :客戶服務(wù)管理策略 又稱 80/20 原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到 19 世紀(jì)英格蘭20%的人口享有 80%的財(cái)富。 Pareto原則 54 客戶價(jià)值金字塔 通常 20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn) 80%的銷售額 VIP 大客戶 一般客戶 小型客戶 為 20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶 謝謝大家
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