溝通技巧培訓(xùn)t2-資料下載頁(yè)
2025-08-21 18:39本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】溝通障礙的排除方法。如何成為良好的溝通者。信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的。溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的。難以表達(dá)所有意思?？梢赃x擇個(gè)人方式。過程更易于交流和放開。當(dāng)面對(duì)更高級(jí)別和層次對(duì)。因年齡及性別的差異會(huì)有。減少面對(duì)面的壓力。看不見對(duì)方的身體語(yǔ)言，促進(jìn)人與人的關(guān)系。消息的傳遞與收集。對(duì)中國(guó)移動(dòng)來說…能透過客戶服務(wù)代表清楚知道其客戶的。實(shí)際需要得以滿足。對(duì)于信息接受能力較弱的客戶，可將內(nèi)。對(duì)于重要的信息應(yīng)重復(fù)客戶的信息以確。良好的精神狀態(tài)，集中精力。不可因客戶的說話而作出不設(shè)實(shí)際的聯(lián)。不應(yīng)作出不成熟的未經(jīng)思考的回應(yīng)。在客戶還沒有說完前不應(yīng)將他的內(nèi)容定。目的是收窄談話范圍或控制對(duì)話的方向,令對(duì)方。當(dāng)你希望取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料時(shí)非常有效,常用的字句是"誰人","何時(shí)","有否","是否會(huì)",
【正文】 意提供幫助的意愿 82 解決問題第二 分析 Analyze ? 將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待 ? 避免偏見和意氣用事 ? 不打斷客戶 ， 虛心傾聽客戶的意見 ? 在收集信息是提問題并澄清自己的理解內(nèi)容 權(quán)宜 Alternatives ? 在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決辦法而不是敷衍 ? 當(dāng)一項(xiàng)辦法無法給客戶滿意答復(fù)的時(shí)候 ， 要考慮提出的新辦法 協(xié)議 Agreement ? 確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的 83 滿意的結(jié)果第三 保證 Assure ? 表達(dá)我們的關(guān)心與真誠(chéng) ? 表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承諾 ? 感謝客戶對(duì)公司發(fā)展的幫助 84 投訴處理模式實(shí)例 情感第一 ? 接受 道歉 認(rèn)同 ? 客服代表：早上好 ， 中國(guó)移動(dòng) ， 我姓陳 ， 有什么可以幫到你呢 ？ ? 客戶：我姓王 ， 你們的職員說今天早上會(huì)給我回復(fù)有關(guān)多收話費(fèi)的問題 ， 但是直到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話 ， 你們到底怎么搞的 ？ ? 客服代表：對(duì)不起 ， 王先生 ， 為您帶來不便我們表示深深的歉意 （ 道歉 ） ， 我相信我可以幫到你 （ 接受和認(rèn)同 ） ? 客戶：你必須給我合理的解釋 ， 否則我將此事報(bào)諸媒體 ? 客服代表：王先生 ， 我也希望能解決您的問題 (保證 ) 85 投訴處理模式實(shí)例 解決問題第二 ? 分析 權(quán)宜 （ 可供選擇的方法 ） 協(xié)議 ? 客服代表 ：但是我需要多一點(diǎn)兒關(guān)于這個(gè)問題的信息 ， 你可以告訴我嗎 ？ （ 分析 ） ? 客戶：你們的職員告訴我 ， 你們的人員今天上午十點(diǎn)會(huì)給我電話 ， 但我已經(jīng)等了 2個(gè)小時(shí)了 ，還是沒有任何人給我電話 ? 客服代表：王先生 ， 我充分理解你現(xiàn)在的感受并對(duì)我們出現(xiàn)的耽誤向您表示歉意 (顯示易地而處心理 )， 麻煩你把電話號(hào)碼告訴我 ， 好嗎 ？ 啊 、 啊 ， 我明白了 。 我現(xiàn)在明白了事情的前因后果 （ 綜括 ） 。 我說得對(duì)嗎 ？ 86 投訴處理模式實(shí)例 解決問題第二 ? 客戶：那么 ， 你們準(zhǔn)備怎么做那 ？ ? 客服代表：首先 ， 我對(duì)我們引起的不便再次向您道歉 （ 道歉 ） ， 王先生 ， 我已經(jīng)了解過 ， 這次的誤會(huì)主要是有一筆國(guó)際長(zhǎng)途的話費(fèi)在結(jié)算前一天產(chǎn)生的 ， 但是陳先生印象里卻沒有打過長(zhǎng)途電話到法國(guó)的 。 為了盡快給你一個(gè)詳細(xì)的結(jié)果 ， 我們已把當(dāng)天的長(zhǎng)途話費(fèi)打印出來 ， 并且已安排我們的客戶經(jīng)理速遞到您家 ， 大概今天下午三點(diǎn)就能到 （ 權(quán)宜 /可供選擇的方案 ） 您覺得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎 ？ （ 協(xié)議 ） ? 客戶：好吧 87 投訴處理模式實(shí)例 滿意的結(jié)果第三 保證 客服代表：謝謝您的理解 ， 我馬上按排我們的客戶經(jīng)理會(huì)在下午 3點(diǎn)到你家 。 另外 ， 您還有其它的事需要幫忙嗎 ？ 客戶：沒有了 ， 我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次準(zhǔn)時(shí)到來 。 客服代表：請(qǐng)您放心 ， 我將跟蹤這個(gè)事件的進(jìn)展 （ 保證 ） ， 確保他們能準(zhǔn)時(shí)到你家 。 感謝您使用我們的服務(wù) （ 感激 ） 如果您今后有任何問題 ， 請(qǐng)你撥打我們的客戶服務(wù)熱線 1860， 謝謝 ！再見 ！ 88 投訴處理上的十條金科玉律 3. 傾聽客戶的意見 4. 道歉 5. 易地而處思考 7. 把重點(diǎn)集中在問題上而不是投訴上 10. 提供保證 89 “如何提升投訴處理的技巧 ” ? 每周一輪流由一位投訴專員 /客服人員擔(dān)任客戶投訴案例主講，將其本人處理客戶投訴中遇到的較為典型的案例和自己當(dāng)時(shí)的處理情況，與全組人員進(jìn)行交流、探討，最后通過研討，總結(jié)出此類客戶投訴最佳、最快的解決方案，指導(dǎo)日后工作。 90 謝謝你們的支持！ 鄭樹森 Summe Cheng 手機(jī) :13560714162 （國(guó)內(nèi)） 手機(jī) : 97881178 (香港 )
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1