服務溝通與抱怨處置技巧學員講義-資料下載頁
2025-05-14 22:30本頁面
【正文】 調查統(tǒng)計） 投訴的客戶最需要什么？ ? 解決問題 ? 理解和尊重 ? 真誠的致歉 ? 賠償或補償 平息客戶投訴的五個步驟 客戶不是你爭論或戰(zhàn)勝的對象。處理客戶投訴的原則是努力 “ 獲得雙贏 ” ，用及時、主動、真誠的態(tài)度，讓客戶恢復對公司的信心，幫助公司培養(yǎng)客戶忠誠度。 步驟一：讓客戶發(fā)泄、真誠道歉 ? 同理心傾聽 ? 認同客戶的感受 ? 善用“對不起” 平息客戶投訴的五個步驟： 什么時候我們需要說“對不起”？ ? 當我（們）發(fā)生過錯時； ? 當其他部門發(fā)生過錯時； ? 當我們需要客戶配合時； ? 當無法滿足客戶需求時，無論要求合理或不合理 步驟二：受理旅客投訴 ? 歸納投訴內容 ? 確認客戶需求 ? 提問獲得信息 ? 告訴客戶你將怎樣做 平息客戶投訴的五個步驟： 步驟三：協(xié)商解決、處理問題 ? 把努力表現(xiàn)給客戶 ? 進行解釋和說明 ? 提供可選解決方案 ? 從客戶角度出發(fā)引導對方接受、認可 平息客戶投訴的五個步驟： 步驟四：答復客戶 ? 同客戶約定答復時間 ? 同客戶說明解決方案的實施方法 ? 同客戶約定實施方案的時間、地點等 ? 投訴升級的處置 平息客戶投訴的五個步驟： 步驟五：跟蹤服務 ? 確認問題是否已經得到解決 ? 向客戶表示感謝和歉意 ? 告訴他我們的改進措施 平息客戶投訴的五個步驟： 高品質、高標準、人性化的服務是我們不懈追求的目標。請相信，在你為他人提供優(yōu)質服務的同時，你也能感覺到對方的回應，也能感受到服務中帶來的樂趣。 在此請記住一句話：最大的快樂是給予和付出！ 謝謝
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1