服務(wù)禮儀與溝通技巧(客服版)-資料下載頁
2025-03-22 07:47本頁面
【正文】 對吧？ ―學(xué)習(xí)推動服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值 ” 10000客服中心 鄭曉敏 表達(dá)的技巧 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 你講的是什么意思嘛？ 請問你的意思是 ……… ，對嗎？ 選擇積極的用詞與方式 我?guī)湍悴橐幌隆薄? 您的問題正在查詢中，請稍等 20秒。 善用“我”代替“你” 機(jī)主名字叫什么？ 請問，我可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？ 站在客戶的立場為客戶解決問題 我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)維修。 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象 她不在，下班了。 對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ 適時真誠地贊美客戶 / 像您這樣時尚的人士使用這一款手機(jī)再合適不過了 … 巧妙使用同理心 / 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 ―學(xué)習(xí)推動服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值 ” 10000客服中心 鄭曉敏 確認(rèn)的技巧 ? 在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 ? 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時機(jī)： – 當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 – 當(dāng)客戶沉默時 – 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時 – 促成前 ―學(xué)習(xí)推動服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值 ” 10000客服中心 鄭曉敏 良好的禮儀不僅是服務(wù)工作的需要，更是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)。 讓我們共同為成為一個 有修養(yǎng)的人而努力！
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