【正文】 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表： ” 這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。 “ 客服代表： “ 我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 ” 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 客服代表： “ 聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 點(diǎn)評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 “ 反客為請 ” 變被動為主動，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額。 客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是 “ 霸王條款 ” 。 客服代表： 女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖。 客服代表： 廖女士，您好。能問一下您是什么時(shí)候買的小靈通 ?? （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個(gè)贈送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點(diǎn)評 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:59:4107:59:4107:592/26/2023 7:59:41 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:59:4107:59:4107:59Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 59分 41秒 07:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 59分 :59February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 59分 41秒 上午 7時(shí) 59分 07:59: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:59:4107:59:4107:592/26/2023 7:59:41 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:59:4107:59:4107:59Sunday, February 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 59分 41秒 07:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 59分 :59February 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時(shí) 59分 41秒 上午 7時(shí) 59分 07:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:59:4107:59:4107:592/26/2023 7:59:41 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:59:4107:59:4107:59Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 59分 41秒 07:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 59分 :59February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 59分 41秒 上午 7時(shí) 59分 07:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴