中國(guó)電信10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧-wenkub
2023-02-27 14:02:58 本頁(yè)面
【正文】 可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… ? 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說(shuō) ……？ ? 禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒(méi)辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過(guò)程 信息與通道 解碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過(guò)程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值 /幫助。 1復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 1故障受理結(jié)束語(yǔ) 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象 ? 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗(yàn)積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 基本服務(wù)用語(yǔ) ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 基本規(guī)范用語(yǔ) ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。10000客服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) 。 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為 “ 詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國(guó)電信 10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 用戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式 ?? 請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 1業(yè)務(wù)受理或咨詢后 感謝使用 /關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在 號(hào)開(kāi)始生效，使用注意事項(xiàng) …… 1投訴受理完畢時(shí) 您反映的問(wèn)題是 ，是這樣嗎。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見(jiàn)。 有多少障礙 : 一、信息競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺(jué) 三、語(yǔ)言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒(méi)有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽(tīng)到了什么 ？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò) 1秒，否則視同犯規(guī)。 （可是我有這么暗示的） 我沒(méi)說(shuō) “ 她 ” 偷了我的錢。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? ? 不良的口頭禪 ? 過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 威脅的語(yǔ)句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認(rèn)不了解的信息 ? 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 ? 過(guò)度自我為中心 ? 不信任對(duì)方 ? 被第一印象及身份、 地位左右。） 客戶： 請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言） 客戶： 天氣預(yù)報(bào)呀。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶詢問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆?” 專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 “ 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較 好， 6225588，對(duì)吧？ （夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺(jué)得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意 力。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。 客戶表達(dá)不滿時(shí) 。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。 常用語(yǔ)句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， ……
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