服務(wù)溝通與抱怨處置技巧學(xué)員講義(編輯修改稿)
2025-06-19 22:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 istening = Hearing + Thinking + Paraphrasing 用心傾聽的原則 首先是傾聽，其次還是傾聽，第三才是講話。 傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛，更要用頭腦和心靈！ 傾聽是一種享受、 傾聽是一種陪伴、 傾聽是一種習(xí)慣！ “聽 ” 的技能 “聽”是了解客戶經(jīng)歷和需求的重要手段，也是尊重客戶的表現(xiàn)。對于服務(wù)人員來說，掌握了“聽”的技能能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時也是緩解緊張氣氛的潤滑劑。 ? 表情配合談話內(nèi)容 ? 積極作出回應(yīng) ? 耐心聆聽不要急于打斷 ? 如果不能充分理解可以請對方重復(fù) ? 即使不同意客戶的觀點，也要表示理解他們的心情或感受 “說 ” 的技能 相同的含義用不同的句式或語氣表達 ,可能會使客戶有截然不同的理解?？蛻舾谝饽阍趺凑f而不是說什么！ ? 說話時要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 用客戶喜歡的句式說話 “我” 沒有說是你的錯 。 （可能有人這么說） 我 “沒” 有說是你的錯 。 （我確實沒這么說過） 我沒有 “說” 是你的錯 。 （我只是沒說，可是我暗示過） 我沒有說 “是” 你的錯 。 （是不是還不確定） 我沒有說是 “你的” 錯 。 （也許是別人的錯） 我沒有說是你的 “錯” 。 （也許是對的） 同一句話，不同語調(diào)說出來意義完全不一樣 請嘗試用不同重音的語調(diào)朗讀這句話： 客戶喜歡的句式 ? 用“我理解您這樣的感受 … ”來安撫客戶 ? 用 “我一定會 … ”“我馬上 … ”來表達服務(wù)意愿 ? 用“您能 … ”“您可以 … 嗎？ ”來提出要求 ? 用“為了您 … ”來獲得理解 ? 用“您可以 … ”來代替說“不” “動 ” 的技能 “動”指的是身體語言，包括身體的動作和姿態(tài)
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