服務(wù)溝通與抱怨處置技巧學(xué)員講義(已改無錯(cuò)字)
2023-06-26 22:30:17 本頁面
【正文】 ，它比語言交流更能體現(xiàn)出客服人員的涵養(yǎng)、身份、公司對(duì)外形象和對(duì)人對(duì)物的態(tài)度。 “動(dòng) ” 的技巧 負(fù)面的肢體語言 暗示 抖腿、 摸扶手、 不耐煩 手插口袋 隱瞞、不坦誠 手臂交叉胸前、手心向前 防御、拒絕 摸（搓）鼻子 說謊、沒信心 手斧、手刀、手鉤 命令、控制、強(qiáng)迫 目光游離、玩耍手中物品 不感興趣、心不在焉 “動(dòng) ” 的技巧 正面的 肢體語言 保持目光接觸 站姿、坐姿自然，身體前傾 適時(shí)的微笑 誠肯地點(diǎn)頭 正確的手勢(shì) 第三章：投訴應(yīng)對(duì)技巧 投訴的客戶 滿意的客戶 忠誠的客戶 為我們帶來新的客戶 投訴客戶的價(jià)值 什么是投訴？ 投訴是顧客對(duì)一個(gè)組織的產(chǎn)品或其投訴處理過程本身不滿意的表示。通常要求組織明示或暗示地給予答復(fù)。 投訴產(chǎn)生的原因： 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到顧客的期望； 組織處理顧客的投訴沒有滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的期望。 ——客戶服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO10002 第三章：投訴應(yīng)對(duì)技巧 投訴的昂貴代價(jià) ? 據(jù)國際民航協(xié)會(huì) （ IATA） 統(tǒng)計(jì) ， 通常來說 ， 1個(gè)提出投訴的客戶背后有 26個(gè) 不滿意但保持沉默的客戶； ? 人類對(duì)負(fù)面情感的反映要比正面情感的反映要強(qiáng)烈 ， 1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴 812人； ? 如果投訴得不到及時(shí)處理 ， 會(huì)導(dǎo)致客戶流失到競(jìng)爭對(duì)手那里 ， 漠視客戶的聲音只有一個(gè)結(jié)果 ——被客戶所拋棄 。 投訴 =機(jī)會(huì) ? 客戶不是一個(gè)冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)值，他像我們一樣有血有肉、 有感覺和情感 。 ? 投訴處理是我們 第二次 表現(xiàn)的機(jī)會(huì)； ? 投訴的客戶是 老師、醫(yī)生和朋友 ，而不是麻煩的制造者； ? 投訴被迅速得到解決，會(huì)有 82％ 的客戶成為回頭客。（美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)
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