服務(wù)溝通與抱怨處置技巧學(xué)員講義-wenkub.com
2025-05-10 22:30 本頁面
【正文】 步驟一：讓客戶發(fā)泄、真誠道歉 ? 同理心傾聽 ? 認(rèn)同客戶的感受 ? 善用“對不起” 平息客戶投訴的五個步驟： 什么時候我們需要說“對不起”？ ? 當(dāng)我（們）發(fā)生過錯時； ? 當(dāng)其他部門發(fā)生過錯時； ? 當(dāng)我們需要客戶配合時； ? 當(dāng)無法滿足客戶需求時，無論要求合理或不合理 步驟二：受理旅客投訴 ? 歸納投訴內(nèi)容 ? 確認(rèn)客戶需求 ? 提問獲得信息 ? 告訴客戶你將怎樣做 平息客戶投訴的五個步驟： 步驟三：協(xié)商解決、處理問題 ? 把努力表現(xiàn)給客戶 ? 進(jìn)行解釋和說明 ? 提供可選解決方案 ? 從客戶角度出發(fā)引導(dǎo)對方接受、認(rèn)可 平息客戶投訴的五個步驟： 步驟四：答復(fù)客戶 ? 同客戶約定答復(fù)時間 ? 同客戶說明解決方案的實(shí)施方法 ? 同客戶約定實(shí)施方案的時間、地點(diǎn)等 ? 投訴升級的處置 平息客戶投訴的五個步驟： 步驟五：跟蹤服務(wù) ? 確認(rèn)問題是否已經(jīng)得到解決 ? 向客戶表示感謝和歉意 ? 告訴他我們的改進(jìn)措施 平息客戶投訴的五個步驟： 高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。 投訴 =機(jī)會 ? 客戶不是一個冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)值，他像我們一樣有血有肉、 有感覺和情感 。 “動 ” 的技巧 負(fù)面的肢體語言 暗示 抖腿、 摸扶手、 不耐煩 手插口袋 隱瞞、不坦誠 手臂交叉胸前、手心向前 防御、拒絕 摸（搓）鼻子 說謊、沒信心 手斧、手刀、手鉤 命令、控制、強(qiáng)迫 目光游離、玩耍手中物品 不感興趣、心不在焉 “動 ” 的技巧 正面的 肢體語言 保持目光接觸 站姿、坐姿自然，身體前傾 適時的微笑 誠肯地點(diǎn)
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