服務(wù)溝通與抱怨處置技巧學(xué)員講義(已修改)
2025-05-30 22:30 本頁(yè)面
【正文】 航站樓準(zhǔn)入培訓(xùn)系列課程 《 服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧 》 主講培訓(xùn)師：嚴(yán)志岷 １３８１８２８８８９５ ?使學(xué)員了解民航服務(wù)的概念、特征及要求； ?使學(xué)員知道溝通的定義與六大要素，掌握“ 看 ”“ 聽(tīng) ”“ 說(shuō) ”“ 動(dòng) ” 四種服務(wù)溝通技能； ?使學(xué)員掌握投訴受理的五個(gè)步驟。 教學(xué)目的 增強(qiáng)學(xué)員的人際溝通能力與投訴應(yīng)對(duì)技巧，提升工作效率與服務(wù)品質(zhì)。 教學(xué)目標(biāo) 民航服務(wù)，是以旅客需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。 民航服務(wù)概念 各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，以及與無(wú)形服務(wù)組合而成的 有機(jī)整體 廣義 對(duì)于航空服務(wù)人員的表現(xiàn)所留下的 印象和體驗(yàn) 旅客 以員工表現(xiàn)方式提供給旅客的，具有 不可儲(chǔ)存性 企業(yè) 第一章：民航服務(wù)概述 民航服務(wù)特征 民航服務(wù) 不可轉(zhuǎn)讓性 無(wú)形性 旅客需求 為中心 旅客需求為中心差異性 主體價(jià)值性 靈活多變性 即時(shí)性 系統(tǒng)性 一次性 第一章：民航服務(wù)概述 民航服務(wù) 七項(xiàng)要求 Smile微笑 Excellent出色 Ready準(zhǔn)備好 Viewing看待 Inviting邀請(qǐng) Creating創(chuàng)造 Eye眼光 第一章：民航服務(wù)概述 課程大綱 我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ? ? 對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)： ? 對(duì)于組織來(lái)說(shuō)： 第二章：服務(wù)溝通技能 與客戶及投訴者接觸的所有人員必須具備 良好的人際關(guān)系和 溝通技巧 。 ISO10002《 質(zhì)量管理顧客滿意組織內(nèi)部投訴處理指南 》 第二章：服務(wù)溝通技能 溝通 —— 溝通存在于我們生活的所有領(lǐng)域 溝通的概述 溝通的過(guò)程模型 接受者 通道 編碼 解碼 反饋 發(fā)送者 溝通要素 —— 發(fā)送者
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