服務溝通與抱怨處置技巧學員講義-文庫吧資料
2025-05-22 22:30本頁面
【正文】 氣、語音、語調 ? 用客戶喜歡的句式說話 “我” 沒有說是你的錯 。對于服務人員來說，掌握了“聽”的技能能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時也是緩解緊張氣氛的潤滑劑。 Listening = Hearing + Thinking + Paraphrasing 用心傾聽的原則 首先是傾聽，其次還是傾聽，第三才是講話。 反饋 溝通定義 ——信息的傳遞與被理解的過程 接受者 編碼 通道 解碼 發(fā)送者 反饋 階段小結 ? “看”的技能 ? “聽”的技能 ? “說”的技能 ? “動”的技能 服務人員應當具備的四項服務技能 “看 ” 的技能 眼神的溝通往往能夠向客戶傳遞關注 ﹑ 尊重等非語言的信息和起到穩(wěn)定情緒的作用 。 ISO10002《 質量管理顧客滿意組織內部投訴處理指南 》 第二章：服務溝通技能 溝通 —— 溝通存在于我們生活的所有領域 溝通的概述 溝通的過程模型 接受者 通道 編碼 解碼 反饋 發(fā)送者 溝通要素 —— 發(fā)送者 接受者 通道 編碼 解碼 反饋 信息的發(fā)送者，又稱之為信息源，是將信息發(fā)出的一方 發(fā)送者 溝通要素 —— 編 碼 接受者 通道 解碼 反饋 發(fā)送者把思想、觀點、情感等信息根據一定的語言、語義規(guī)則 轉換成接受者可以理解的某種符號形式如語言、文字、手勢等， 用以完整地表達信息 發(fā)送者 編碼 溝通要素 —— 通 道 接受者 解碼 反饋 通道是信息發(fā)送者向接受者傳遞信息的途徑或方式 發(fā)送者 編碼 通道 溝通要素 —— 解 碼 接受者 反饋 接受者將獲得的符號化的信息進行譯解，根據自己的 知識、經驗和思維方式轉換成自己能夠理解
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