服務(wù)溝通與抱怨處置技巧學(xué)員講義-wenkub
2023-05-25 22:30:17 本頁面
【正文】 頭 正確的手勢 第三章：投訴應(yīng)對技巧 投訴的客戶 滿意的客戶 忠誠的客戶 為我們帶來新的客戶 投訴客戶的價(jià)值 什么是投訴？ 投訴是顧客對一個(gè)組織的產(chǎn)品或其投訴處理過程本身不滿意的表示。 （我只是沒說，可是我暗示過） 我沒有說 “是” 你的錯(cuò) 。 ? 表情配合談話內(nèi)容 ? 積極作出回應(yīng) ? 耐心聆聽不要急于打斷 ? 如果不能充分理解可以請對方重復(fù) ? 即使不同意客戶的觀點(diǎn)，也要表示理解他們的心情或感受 “說 ” 的技能 相同的含義用不同的句式或語氣表達(dá) ,可能會使客戶有截然不同的理解。 ? 目光注視對方臉部倒三角區(qū)域（眉心至鼻尖） ? 目光接觸每次３－５秒時(shí)間為宜 ? 目光接觸累計(jì)時(shí)間應(yīng)大于交流時(shí)間的５０％ ? 目光要自然 ﹑ 真誠 ﹑ 親切，能夠?qū)Ψ疆a(chǎn)生信任感和安全感。 民航服務(wù)概念 各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，以及與無形服務(wù)組合而成的 有機(jī)整體 廣義 對于航空服務(wù)人員的表現(xiàn)所留下的 印象和體驗(yàn) 旅客 以員工表現(xiàn)方式提供給旅客的，具有 不可儲存性 企業(yè) 第一章：民航服務(wù)概述 民航服務(wù)特征 民航服務(wù) 不可轉(zhuǎn)讓性 無形性 旅客需求 為中心 旅客需求為中心差異性 主體價(jià)值性 靈活多變性 即時(shí)性 系統(tǒng)性 一次性 第一章：民航服務(wù)概述 民航服務(wù) 七項(xiàng)要求 Smile微笑 Excellent出色 Ready準(zhǔn)備好 Viewing看待 Inviting邀請 Creating創(chuàng)造 Eye眼光 第一章：民航服務(wù)概述 課程大綱 我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ? ? 對于個(gè)人來說： ? 對于組織來說： 第二章：服務(wù)溝通技能 與客戶及投訴者接觸的所有人員必須具備
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