服務(wù)溝通與抱怨處置技巧學(xué)員講義(參考版)
2025-05-18 22:30本頁面
【正文】 請(qǐng)相信，在你為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，你也能感覺到對(duì)方的回應(yīng)，也能感受到服務(wù)中帶來的樂趣。處理客戶投訴的原則是努力 “ 獲得雙贏 ” ，用及時(shí)、主動(dòng)、真誠的態(tài)度，讓客戶恢復(fù)對(duì)公司的信心，幫助公司培養(yǎng)客戶忠誠度。 ? 投訴處理是我們 第二次 表現(xiàn)的機(jī)會(huì)； ? 投訴的客戶是 老師、醫(yī)生和朋友 ，而不是麻煩的制造者； ? 投訴被迅速得到解決，會(huì)有 82％ 的客戶成為回頭客。 ——客戶服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO10002 第三章：投訴應(yīng)對(duì)技巧 投訴的昂貴代價(jià) ? 據(jù)國際民航協(xié)會(huì) （ IATA） 統(tǒng)計(jì) ， 通常來說 ， 1個(gè)提出投訴的客戶背后有 26個(gè) 不滿意但保持沉默的客戶； ? 人類對(duì)負(fù)面情感的反映要比正面情感的反映要強(qiáng)烈 ， 1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴 812人； ? 如果投訴得不到及時(shí)處理 ， 會(huì)導(dǎo)致客戶流失到競爭對(duì)手那里 ， 漠視客戶的聲音只有一個(gè)結(jié)果 ——被客戶所拋棄 。通常要求組織明示或暗示地給予答復(fù)。 （也許是對(duì)的） 同一句話，不同語調(diào)說出來意義完全不一樣 請(qǐng)嘗試用不同重音的語調(diào)朗讀這句話： 客戶喜歡的句式 ? 用“我理解您這樣的感受 … ”來安撫客戶 ? 用 “我一定會(huì) … ”“我馬上 … ”來表達(dá)服務(wù)意愿 ? 用“您能 … ”“您可以 … 嗎？ ”來提出要求 ? 用“為了您 … ”來獲得理解 ? 用“您可以 … ”來代替說“不” “動(dòng) ” 的技能 “動(dòng)”指的是身體語言，包括身體的動(dòng)作和姿態(tài)，它比語言交流更能體現(xiàn)出客服人員的涵養(yǎng)、身份、公司對(duì)外形象和對(duì)人對(duì)物的態(tài)度。 （是不是還不確定） 我沒有說是 “你的” 錯(cuò) 。 （我確實(shí)沒這么說過） 我沒有 “說” 是你的錯(cuò) ?？蛻舾谝饽阍趺凑f而不是說什么！ ? 說話時(shí)要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語
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