【正文】 要善加利用意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通 ： ； :； ： 溝通三要、。 非正式溝通的缺點 ： ； :； ： ?意見領(lǐng)袖常常是非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人 。 ?易產(chǎn)生社會控制 ， 危害到正式組織的指揮系統(tǒng) 。 ?可以真正了解員工真正的心聲和 態(tài)度 。 ?比較不受時間 、 場所的限制 。 ： ； :； ： ?可傳遞正式組織的 不能 或不愿傳達(dá)的訊息 。 PS：當(dāng)正式組織溝通出現(xiàn)問題時，可以運用非正式組織來進(jìn)行溝通。 ： ； :； ： 非正式溝通的成功關(guān)鍵：人際關(guān)系 。 正式溝通就是利用正式合法的組織進(jìn)行溝通 。 ?下行溝通 。 ： ； :； ： 一般正式溝通有三種 。 ?平時要建立起互助 、 團隊的良好默契 。 ?就事論事 ， 盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果 。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？ ： ； :； ： ?同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系 。 平行溝通（ Cross Communication） ： ； :； ： ?跨部門溝通 ， 要先取得其主管的 許可 。 ?隨時讓老板明了狀況 ， 特別是在剛出狀況之初 。 ?問題十萬火急時 ， 趕快敲定時間和老板商討對策 。 ?意見相同時 ， 歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo) 。 ?提出你的觀點 、 建議時 ， 不妨 「 簡明扼要 」 。 ?提出問題 ， 同樣提出解決方案 。 ?上司有秘書 ， 不妨透過秘書溝通 ， 可免沖突 。 ?有功勞要記在上司頭上 ， 避免 「 功高震主 」 。也是下情上通的要領(lǐng) ： ； :； ： ?把上司的話 ， 確認(rèn)后 ， 記在筆記本上 。 ?要顧及上級的 面子 、 情緒和立場 。 ?若意見相同 ， 要趕快肯定 。 ?若意見相反 ， 不要當(dāng)面 爭辯 。 ?要采取正確的回饋和后續(xù)行動 。 ?要對部屬說話的速度 、 音調(diào)聽出 弦外 之音 。 ?要 誠懇 聽取他們的意見和對事情的看法 。 ?要去除自己的優(yōu)越感 。 上級如何促進(jìn)下級向上溝通的氛圍？ ： ； :； ： ?上行溝通必須要持續(xù) 不斷 地進(jìn)行 。 ?多鼓勵：部屬有好的構(gòu)想 、 建議 、報告 ， 就給予獎勵 。 ?下級先天沒有主動提供意見之 便利 。 ?上級對下級的意見不重視 。 向上溝通（ Upward Communication） ： ； :； ： ?組織龐大 ， 層級 太多 。 ： ； :； ： 向上溝通就是部屬對組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個人本身的狀況、問題，向 上級 所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。 ?不要撕破別人的 「 面子 」 。 ?不要用惡毒 、 低俗的字眼 。 ?不要動不動就翻舊帳 。 ?不要開口閉口要開除 、 離職 。 ?細(xì)節(jié)部分 ， 如有必要 ， 最好 「 詳加說明 」 。 ?不要認(rèn)為部屬很了解你的話 ， 如有可能 ， 請他覆誦一遍 。 ?態(tài)度和藹 ， 語氣自然親切 。 ?下達(dá)命令 ， 最好一次一個為原則 。 ?掌控 情緒 ， 不傷和氣 。 ?下級做對 ， 馬上 贊揚 。 ?態(tài)度誠懇 ， 語帶 親切 。 上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？ ： ； :； ： ?不急著說 ， 先 聽聽 看 。 ? 給 參與 ：計劃前多征詢下級的意見 ， 讓他們有機會表達(dá)看法 、 想法 。： ； :； ： 主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面 ： ； :； ： 主管 部屬 兩人斜對面 ： ； :； ： 主管 部屬 兩人成 90度 ： ； :； ： 主管 部屬 兩人并排而坐 ： ； :； ： 主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面 嚴(yán)肅的氣氛 ： ； :； ： 主管 部屬 兩人斜對面 理性的氣氛 ： ； :； ： 主管 部屬 兩人成 90度 理性緩和的氣氛 ： ； :； ： 主管 部屬 兩人并排而坐 緩和的氣氛 ： ； :； ： ? 要 了解 ：上層要充分了解下級的需求 、 情感 、價值觀 ， 以及個人的問題 。 ３．張三，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保 重哦 …… 或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？ ： ； :； ： 事 例 甲主管 乙主管部屬辦完了一件頗具規(guī)模的事件，但凡事都 無 十 全 十美，仍有待檢討改進(jìn)之處。 6＝ 7－ 4＝ ： ； :； ： 美女與 巫婆 ： ； :； ： 即使是豬 ,也有優(yōu)點 ! ： ； :； ： 向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù) 職權(quán) 路線，由上層傳遞到下層的一種程序。 4＝ 4 5＝ 10＋ 2＝ 7－ 3＝ 9247。 喜愛他的上司 不喜歡他的工作 處理一份請款文件 每分鐘打六十字 是個能干的會計助理 本月遲到三次 她說喜歡自己的主管 采購五項機械 有令人討厭的音樂 工作勤奮 ： ； :； ： 請計算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“ ”表示加，“ 247。 注意穿著／裝飾的溝通 ： ； :； ： 以開放性的話語問問題 ? 關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？ ? 你覺得，什么是最大的問題呢？ ? 那表示有什么更重要的事情呢？ ? 有沒有從另一個角度去觀察呢？ ? “ ”的反應(yīng)會是如何呢？ ? 你覺得，“ ”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？ ： ； :； ： 發(fā)問明確，針對事情 ? 事件究竟是如何發(fā)生的？ ? 誰需要負(fù)責(zé)呢？ ? 在什么時候發(fā)生的呢？ ? 怎樣發(fā)生的呢？ ? 當(dāng)時的情況是怎樣的？ ? 最后的結(jié)果是什么？ ： ； :； ： 顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 ? 你真的感到不開心，是嗎？ ? 我可以理解你的感受 ? 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 ? 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 ? 我可以體會你當(dāng)時傷心的程度 ： ； :； ： 成熟溝通的十大法則（四） 促使對方說得更清楚、明白 ? 你可否告訴我這件事的來龍去脈 ? 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？ ? 這是不是關(guān)于 …… ： ； :； ： 專心聆聽 點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔 成熟溝通的十大法則（五） ： ； :； ： 倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn) ? 這一點是我錯了，我沒弄清楚 ? 你是對的，我了解我錯誤之處 ? 這樣說是有道理的，我應(yīng)該 …… ? 謝謝你的指正，讓我立即了解 ： ； :； ： 預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 ? 或許，我們可以試試別的辦法 ? 這是否是唯一的方法呢 ? 倘若采用別的途徑又如何呢 ? 可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用 …… ： ； :； ： 尋找真相 ? 這消息來自哪里？ ? 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ ? 我們有沒有征詢 “ ”的意見 /忠告？ ? 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 …… ? 我想，這需要做一個新的調(diào)查 ? 我們可否信賴這份資料 ? 這些都是最新的資料嗎 ： ； :； ： 用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 ? 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 ? 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 … ? 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 … ? 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？ ： ； :； ： 成熟式理性： 我了解這個決定的內(nèi)在涵意 命令式權(quán)威： 我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮 兒童式直接： 我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺 成熟式理性： 我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利 ： ； :； ： ? 尊重 ? 對事不對人 ： ； :； ： ： ； :； ： 窗戶與鏡子 ： ； :； ： 讓對方說得風(fēng)云變色 ： ； :； ： 溝通