服務溝通與抱怨處置技巧（學員講義）-文庫吧
2025-04-24 22:30 本頁面
【正文】 接受者 通道 編碼 解碼 反饋 信息的發(fā)送者，又稱之為信息源，是將信息發(fā)出的一方 發(fā)送者 溝通要素 —— 編 碼 接受者 通道 解碼 反饋 發(fā)送者把思想、觀點、情感等信息根據一定的語言、語義規(guī)則 轉換成接受者可以理解的某種符號形式如語言、文字、手勢等， 用以完整地表達信息 發(fā)送者 編碼 溝通要素 —— 通 道 接受者 解碼 反饋 通道是信息發(fā)送者向接受者傳遞信息的途徑或方式 發(fā)送者 編碼 通道 溝通要素 —— 解 碼 接受者 反饋 接受者將獲得的符號化的信息進行譯解，根據自己的 知識、經驗和思維方式轉換成自己能夠理解的形式 發(fā)送者 編碼 通道 解碼 溝通要素 —— 接受者 反饋 接受者是指信息所指向的客體，接受信息的個人、群體或 組織，又稱為溝通對象 發(fā)送者 編碼 通道 解碼 接受者 溝通要素 —— 反 饋 接受者將其理解的信息再反送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息 加以核實和作出必要的修正。 反饋的過程是信息溝通的逆過程，反饋構成了信息雙向溝通。 反饋 溝通定義 ——信息的傳遞與被理解的過程 接受者 編碼 通道 解碼 發(fā)送者 反饋 階段小結 ? “看”的技能 ? “聽”的技能 ? “說”的技能 ? “動”的技能 服務人員應當具備的四項服務技能 “看 ” 的技能 眼神的溝通往往能夠向客戶傳遞關注 ﹑ 尊重等非語言的信息和起到穩(wěn)定情緒的作用 。 ? 目光注視對方臉部倒三角區(qū)域（眉心至鼻尖） ? 目光接觸每次３－５秒時間為宜 ? 目光接觸累計時間應大于交流時間的５０％ ? 目光要自然 ﹑ 真誠 ﹑ 親切，能夠對方產生信任感和安全感。 L
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