服務(wù)服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)-wenkub
2023-05-25 22:28:54 本頁(yè)面
【正文】 管理、咨詢 顯性服務(wù) 與 隱性服務(wù) 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 隱性服務(wù)對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度有很重要的作用 顯性服務(wù) 環(huán)境舒適 服務(wù)人員熱情好客 隱性服務(wù) 質(zhì)量問(wèn)題處理 服務(wù)補(bǔ)救 抱怨處理 顧客培訓(xùn) 顧客咨詢 對(duì)顧客特殊問(wèn)題的關(guān)照 信守承諾 及時(shí)送貨 按 服務(wù)營(yíng)銷雙方性質(zhì) 分類 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 ?民營(yíng)，營(yíng)利 ?民營(yíng)，非營(yíng)利 ?公營(yíng)，非營(yíng)利 ?公營(yíng)，營(yíng)利 企業(yè)性質(zhì) （ a）與賣方相關(guān) 表現(xiàn)的功能 ?通信 ?顧問(wèn)咨詢 ?教育 ?金融 ?保健 ?保險(xiǎn) ?消費(fèi)者市場(chǎng) ?工業(yè)市場(chǎng) ?政府市場(chǎng) ?農(nóng)業(yè)市場(chǎng) 市場(chǎng)類型 （ b）與買方相關(guān) （ c）與服務(wù)相關(guān) 購(gòu)買服務(wù)的途徑 ?便利性服務(wù) ?選購(gòu)服務(wù) ?專賣服務(wù) ?非尋常性服務(wù) ?規(guī)范服務(wù) ?定制服務(wù) 服務(wù)形態(tài) 以人 /器械為基礎(chǔ) ?以人為主的服務(wù) ?以器械為主的服務(wù) 高接觸度 /低接觸度 ?高接觸度服務(wù) ?低接觸度服務(wù) ?工具性：達(dá)成目的的手段 ?表現(xiàn)性：目的本身 動(dòng)機(jī) 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 四、服務(wù)的基本特征 商品 服務(wù) 相應(yīng)的含義 有形 無(wú)形 ?服務(wù)不可儲(chǔ)存 ?服務(wù)不能申請(qǐng)專利 ?服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通 ?難以定價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)化 差異性 ?服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng) ?服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 ?無(wú)法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符 生產(chǎn)與消費(fèi)相分離 生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離 ?顧客參與并影響交易 ?顧客之間相互影響 ?員工影響服務(wù)的結(jié)果 ?分權(quán)可能是必要的 ?難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn) 可儲(chǔ)存 不可儲(chǔ)存 ?服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行 ?服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已超過(guò)服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值50%以上，并推動(dòng)第一、二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。 趨勢(shì)： 網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、融合化、全球化 中國(guó)：基于互聯(lián)網(wǎng)的 服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 IBM:生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的典范 全球發(fā)展態(tài)勢(shì) (2) 第 3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 一方面，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，相比之下我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。 第 3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 第 3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)業(yè)的地位 服務(wù)業(yè)是社會(huì)就業(yè)率的主力支撐。 （ 2）服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值在一般情況下遠(yuǎn)高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高了社會(huì)勞動(dòng)增值率。 經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)、全球?qū)ι鷳B(tài)資源問(wèn)題的重視以及政府對(duì)社會(huì)就業(yè)的關(guān)注 新型服務(wù)行業(yè)的興起。 ?2 ．高效迅捷的管理。 本章知識(shí)鏈接 奧運(yùn)促北京服務(wù)業(yè)快速發(fā)展 “雖然北京經(jīng)濟(jì)增速出現(xiàn)小
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