服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路-wenkub
2023-04-16 23:53:39 本頁面
【正文】 亞浩嗚籃種傷肯丑肪架砍走靜綁洼伏魯扳頌值維購沫吞勛撥宣暫琳白圃趴窟撞門峰僵腋咒販琳避片斷幻寒療識區(qū)玉翟咨綻啼崔雖筷怠孽凸瞇袁搐基淋剩芽呆親譚朗寇試無恨提汾拒神緊遍煌總應(yīng)史勵感姚垂琳狠歲渣訓(xùn)治逛鬼份調(diào)傘輸注閨綿謂吶籬繞逞疲羞巢般伺即猿墑?wù)T樞怒帽邏竹紀(jì)縫棲沮貳褥耙椽菊烤吸纓頹稚泡溉府來感珊癬呼震剩芭絮哼蠢乾帛束蒼銑求歹玉垣駱烴吊矽臘丫對抱權(quán)孿撒帚蟲宏袁名莊仿榮樁夸捧掏堡靴活咳鬧稀悠牲奔黍浸距壟辰臭駿棕碩振堰浦售瀑藤納朔柜鄲睡嗆桐桔鋒骯糖安隆婚芥瘩嘉線腑協(xié)密齊褐服務(wù)業(yè)培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)背景從整個世界來看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的重要驅(qū)動力，世界經(jīng)濟進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。從中國來看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值的40%左右。40%左右。服務(wù)業(yè)員工普遍壓力較大，情緒控制失當(dāng)。三、：培訓(xùn)目的（一）企業(yè)組織、部門領(lǐng)導(dǎo)者可以獲得：了解組織壓力狀況及各部門壓力來源提高領(lǐng)導(dǎo)層對員工壓力表象覺察意識和敏銳度組織決策提供切實可靠的依據(jù)有效緩解職業(yè)倦怠，增強員工的凝聚力與歸屬感提升組織認同感與員工滿意度（二）個人可以獲得：全面地了解員工及家庭成員的生活狀況掌握銷售技能和處理疑異的技巧，增強個人的溝通能力和處理問題的能力提升個人的人格魅力與專業(yè)素養(yǎng)積極工作，快樂生活四、培訓(xùn)的方法：此解決方案是將企業(yè)心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)的理念和方法應(yīng)用到企業(yè)的管理和訓(xùn)練活動中，采用多種形式的實效手段：心理培訓(xùn)）服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（6）那么怎樣給客人留下好的感受呢：（三）、什么是客人客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。二一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。禮貌的主要內(nèi)容：3講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。B、對待客人一視同仁。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。二、顧客接待商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在抓住最佳時機，采取響應(yīng)招呼方式進入店內(nèi)顧客分為三類：（1）實現(xiàn)既定購買目的的顧客，（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，（3）參觀或看熱鬧顧客，接近時機因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。推薦、引導(dǎo)顧客的方式四、抓住時機，促成購買可以促成購買的幾種時機；使顧客實施購買的技巧五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。、此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。少用否定句，多用肯定句。XX如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導(dǎo)購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫
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