服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路(編輯修改稿)
2025-04-28 23:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5原則：迅速、微笑、誠意、俐落、研究。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。一、等待顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有3個(gè)顏色”等語言打開話題。二、顧客接待商場(chǎng)營業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在米左右，不可過近,也不能太遠(yuǎn)。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：（1）實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客，（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，（3）參觀或看熱鬧顧客，接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。（3）當(dāng)顧客長久在某類商品前搜尋時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時(shí)，營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹?！盀榱舜俪深櫩唾徺I我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出所需款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。三、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹原則結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說明。推薦、引導(dǎo)顧客的方式四、抓住時(shí)機(jī)，促成購買可以促成購買的幾種時(shí)機(jī)；使顧客實(shí)施購買的技巧五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時(shí)，對(duì)于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。對(duì)顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話，那這種相關(guān)的商、品也很容易地被賣出。此時(shí)縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷出去。六、接待顧客時(shí)的說話技巧每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如不能用“這個(gè)款式給您試一下?！倍鴳?yīng)說：“這個(gè)款式您能試一下嗎？”少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。要用請(qǐng)求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對(duì)不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！币贿呎f話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對(duì)，避免自言自語而顧客已對(duì)商品失去購買欲。要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的。”導(dǎo)購員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高?！逼摺⑷绾螒?yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個(gè)典型的例子，并解說應(yīng)對(duì)方法。脾氣暴躁的顧客，不想說話的顧客，愛說話的顧客，猶豫不決的顧客，比較喜歡擺架子的顧客，容易起疑心的顧客，博學(xué)多聞的顧客，九、成交后付款包裝
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